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OMQ Rooftop Event - Kundenservice Automatisierung 2019

Nach unserem ersten Artikel zum OMQ Rooftop Event folgt nun der Artikel und das Video zum Vortrag von Matthias Meisdrock, CEO der OMQ GmbH.

Im höchsten Business-Gebäude Berlins fand die Veranstaltung statt. Der Fokus 2019 liegt auf der Weiterentwicklung des OMQ Chatbot und des Moduls Automater. Beide Produkte helfen die Bereiche des Kundenservices stärker zu automatisieren.

Vor 100 Jahren mussten Fabrikarbeiter am Fließband immer die gleichen Aufgaben erledigen und wiederkehrende Abläufe ständig wiederholen.
 In Call Centern und Serviceabteilungen ist dies 100 Jahre später leider immer noch der Fall. Serviceagenten müssen täglich immer wieder dieselben Kundenfragen beantworten.

Mit der Industrialisierung kam für Fabrikarbeiter die Lösung in Form von Roboter. Roboterarme erledigen wiederkehrende Prozesse selbstständig. Doch im Service gestaltet sich dies nicht so einfach, da sich alle Kunden unterschiedlich ausdrücken. Da es zu einem Anliegen viele verschiedene Formulierungen gibt muss das System die Intention des Anliegens verstehen. Wir haben hierfür eine künstliche Intelligenz entwickelt.

Künstliche Intelligenz im Zentrum des Service

Momentan bestimmen Helpdesk Systeme die Serviceabteilungen. Hierbei werden Kundenanfragen jedoch nur sortiert und an viele verschiedene Servicemitarbeiter verteilt.

Wir bieten eine Software, die diese Anfragen nicht verwaltet, sondern automatisch beantwortet. Hierbei wird das Wissen von einer kleinen Gruppe von Servicemitarbeitern verwaltet. Wiederkehrende Anfragen werden durch die OMQ Software beantwortet. Die manuelle Bearbeitung entfällt.

Grafik zum Vortrag Helpdesk Systeme und OMQ

So versteht OMQ das Anliegen von Kunden

Die Künstliche Intelligenz von OMQ versteht dabei das Anliegen des Kunden.
 Zum Beispiel sagt ein Kunde, dass sein Artikel beschädigt ist und möchte wissen, was er nun tun muss. Diese Anfrage hat die gleiche Intention, wie die Frage „Wie kann ich einen Artikel reklamieren?“. Unsere Software erkennt das Anliegen und gibt trotz unterschiedlicher Ausdrucksweise dem Kunden eine passende Antwort.

Die Basistechnologie wurde mit internationalen Forschungspartnern entwickelt. Sie ist sofort ohne Anlernen (out of the box) im Servicecenter einsetzbar und wird mit der Zeit immer besser. Das Feedback der Kunden sowie der Servicemitarbeiter wird benutzt um neue Verbindungen zu schaffen, wodurch Anfragen immer besser zugeordnet werden.

OMQ als zentrale Einheit für den Kundenservice

Kunden verwenden verschiedene Kanäle, um Antworten zu ihren Serviceanfragen zu erhalten. Hierzu gehören:

  • E-Mails
  • Nachrichten über das Kontaktformular
  • Hilfeseiten
  • Messengers / Chats

Um ein System nachhaltig im Service einzusetzen, ist es wichtig, ein zentrales System für alle diese Kanäle zu nutzen. Wo Unternehmen sonst auf viele verschiedene Insellösungen zurückgreifen, integriert sich OMQ schnell und einfach in bestehende Systeme und Infrastrukturen. Unsere OMQ Technologie spielt hierbei auf allen Servicekanälen das gleiche Wissen aus.

Das zentrale System hat folgende Vorteile:

  • Das Servicewissen des Unternehmens muss nur einmal eingepflegt werden.
  • Die Kunden erhalten auf gleiche Fragen immer die gleiche Antwort. So erreicht der Kundenservice auf allen Kanälen die gleiche Qualität.
  • Durch die Verwendung aller Kanälen stehen der KI mehr Daten zum Lernen zur Verfügung.

Unsere Produkte werden an die unterschiedlichen Kontaktpunkte angebunden. Für die Kontaktpunkte gibt es folgende Produkte:

OMQ Wissensdatenbank mit Produktübersicht
  • OMQ Contact wird in bestehende Kontaktformulare integriert und gibt dem Kunden direkt auf der Kontaktseite eine Antwort in Echtzeit. Diese wird dem Kunden direkt neben dem Kontaktformular angezeigt. Die Serviceabteilung wird entlastet, da der Kunde seine Anfrage nicht abschickt. Die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, da der Kunde sofort seine Antwort erhält.
  • Bei OMQ Help handelt es sich um eine dynamische Hilfeseite, ähnlich einem FAQ. Werden momentan viele Anfragen zu einer neuen „Gutschein- Aktion“ gestellt, sieht man auf der Hilfeseite die Frage „Wie löse ich meinen Gutschein ein?“ an oberster Stelle. So können Kunden mit Antworten versorgt werden, bevor sie überhaupt ihre Frage gestellt haben. Die Themenbasierte Suche hilft dem Kunden darüber hinaus immer die richtige Antwort zu finden.
  • OMQ Assist hilft den Serviceagenten Kundenanfragen per E-Mail automatisch zu beantworten. Dabei werden dem Agenten Textbausteine angezeigt, mit denen er per Klick eine Antwort E-Mail zusammenstellen kann.
  • OMQ Reply liest sich die E-Mail in dem Postfach automatisch durch. Die Anfrage wird analysiert. Die Software schneidet einzelne Fragen des Kunden als Zitate heraus und erstellt automatisch zu diesen eine Antwort. Wenn sich das System sicher ist die richtigen Antworten gefunden zu haben, werden diese automatisch als E-Mail verschickt, ohne dass ein Servicemitarbeiter eingreifen muss.

OMQ Chatbot

In unserer Gesellschaft gewinnen Messenger und Chatbots immer mehr an Bedeutung. Vor allem von jungen Leuten werden diese Systeme immer mehr genutzt.

Nach intensiver Entwicklungszeit haben wir 2019 den OMQ Chatbot veröffentlicht. Bei der Entwicklung war es wichtig die gängigen Probleme von Chatbots im Service zu lösen. Hier waren insbesondere 3 Eigenschaften wichtig.

  • Gleiche Wissensdatenbank
    Dies bedeutet, dass der Chatbot, wie alle anderen OMQ Produkte, das Wissen aus derselben Wissensdatenbank nutzt. So müssen Servicemitarbeiter kein neues Wissen einpflegen. Hierdurch ist bereits ein großer Wissenspool vorhanden, da die Wissensdatenbank nicht neu aufgesetzt werden muss.
  • Lernt über alle Produkte
    Die Künstliche Intelligenz lernt von vielen Daten, da die Anfragen und das Feedback über alle Produkte gleichzeitig gesammelt werden. Dies hilft dem System Fragen schneller und besser zu beantworten.
  • Keine Täuschung
    Der OMQ Chatbot simuliert keinen Mitarbeiter, sondern identifiziert sich zu Beginn des Dialogs als Chatbot. Der Chatbot ist in der Lage selbstständig festzustellen, ob er dem Kunden helfen kann. Er kann hierbei Rückfragen stellen, wenn mehrere Antwortmöglichkeiten in Frage kommen. Wenn er der Meinung ist, dass der Kunde eine individuelle Frage hat, verbindet er den Kunden mit einem Mitarbeiter. Die gängige Frustration bei Chatbots entfällt.

OMQ Automator

Um den Automater zu verstehen, muss der Service ganzheitlich betrachtet werden. Hierzu haben wir analysiert, welche Arten von Fragen im Service aufkommen und wie diese Fragen am besten beantwortet werden können. Aus unserer Analyse haben wir folgende Kategorien erstellt:

OMQ Fragen Analyse
  • 30 % Einfache Fragen
    Eine einfache Frage ist zum Beispiel „Wie hoch sind Ihre Lieferkosten?“. Diese Fragen kann das OMQ System mit standardisierten Antworten beantworten. In dem Beispiel wäre die Antwort „Die Lieferkosten betragen 3.50 Euro für ein normales Paket.“

  • 10 % Neue Fragen
    Ist eine Frage noch nicht in der Datenbank vorhanden, weil ein Unternehmen ein neues Produkt hat oder eine Gutschein Aktion startet, dann bekommt die Service Abteilung dies oft nicht mit. Mit dem OMQ System bekommen unsere Kunden Analysen in denen aufgelistet ist, welche aktuellen Fragen noch nicht in der Wissensdatenbank sind. Diese werden eingefügt und können dann vom System automatisch beantwortet werden.

  • 20 % Individuell, nicht erkennbar
    Bei individuellen und nicht erkennbaren Fragen handelt es sich um Fragen, bei denen es um ein spezielles Anliegen geht, welches nur einen Kunden betrifft und in der Form nur einmal auftritt. Nicht erkennbar ist eine Frage dann, wenn ein Kunde sich zu kompliziert oder zu ungenau ausdrückt und so die Intention seiner Frage nicht erkennbar ist. Diese Fragen werden von einem Service Mitarbeiter beantwortet.

  • 40 % Interaktiv
    Interaktive Antworten auf Fragen, wie zum Beispiel „Wo ist meine Bestellung?“ können nicht pauschal beantwortet werden. Der Kunde will nicht wissen, dass Bestellungen in der Regel in 3-4 Tagen geliefert werden. Er will wissen wo seine Bestellung in diesem Moment ist.

Interaktive Antworten

Mit dem OMQ Automator kann er eine Adressänderung direkt in der Antwort vornehmen. Sobald der Kunde sein Anliegen im Kontaktformular eintippt, erscheint in diesem Fall die Antwort „Adresse ändern“. In dieser interaktiven Antwort kann der Kunde seine Adressdaten direkt eintragen.

Das OMQ System sorgt dafür, dass alle relevanten Daten vom Kunden abgefragt werden. Aus den Angaben wird eine Aktion erstellt, die dann an ein Ticketsystem oder den Backendserver vom Unternehmen weitergeleitet wird. So kann eine Adressänderung automatisch ausgeführt werden, ohne dass ein Serviceagent eingreifen muss.

Beispiel OMQ Automater

Sie wollen auch Ihren Service automatisieren?

Der Chatbot und Automater ergänzen unser ganzheitliches System zu einer Software, die in allen Bereichen des Kundenservice einsetzbar ist. Mit dem Wissen aus der zentralen OMQ Wissensdatenbank werden alle Servicekanäle gleichzeitig gesteuert.

Mit dem Einsatz der Wissensdatenbank werden über 50 % der Serviceanfragen bereits vor dem Absenden beantwortet. Ihre Serviceagenten arbeiten 10-mal schneller und können den Fokus auf komplexe und individuelle Kundenfragen legen. Die Integration des Systems dauert nur wenige Minuten und ist sofort „out of the box“ einsatzbereit.

Wenn Sie mehr über uns und unserer Technologie erfahren wollen oder die Software mal in Aktion sehen möchten, kontaktieren Sie uns gern :)