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5 Neujahrsvorsätze, die Kundenzufriedenheit garantieren

5 Neujahrsvorsätze, die Kundenzufriedenheit garantieren

Sophie Rodriguez Flechas

13. Januar 2020 · 5 Minuten

Ein neues Jahr hat begonnen und wir wissen alle, dass es Tradition ist, sich Vorsätze vorzunehmen. Warum nutzen Sie das neue Jahr nicht, um Ihren Kundenservice mit guten Vorsätzen zu verbessern? Wir von OMQ wollen Ihnen dabei helfen.

Woran erkennt man einen “guten” Kundenservice?

Der Kundenservice ist ein sehr wichtiger Teil eines Unternehmens, da er die Verbindung zwischen den Kunden und der Firma darstellt. Auch hier sind gute Vorsätze eine tolle Möglichkeit festgefahrene Prozesse zu erneuern. Aber wo soll man anfangen?

Um den Kundenservice umzugestalten, muss der Fokus auf der Kundenzufriedenheit liegen. Sie hängt von drei Faktoren ab: Schnelligkeit, Produktwissen, sowie Erreichbarkeit.

Mit diesen drei zentralen Ideen im Kopf schlagen wir Ihnen fünf Vorsätze für die Verbesserung Ihres Kundenservices vor:

1. Ticketsystem überarbeiten, um schneller zu antworten

Zeit ist Geld - das ist uns allen bewusst. Lange Antwortzeiten kosten Ihrem Unternehmen nicht nur Geld, sondern belasten auch die Kundenbindung. Vielleicht warten Ihre Kunden lange in der Warteschleife oder Ihr Prozess hat eine lange Verarbeitungszeit? Ganz egal in welchem Bereich, es ist immer schlecht, wenn Ihre Kunden lange warten müssen.

Fragen Sie sich selbst, wie lange die Bearbeitung eines Tickets dauert? Brauchen Sie weniger als 5 min, um ein Ticket zu beantworten? Können Ihre Mitarbeiter durch Ihr gegenwärtiges Ticketsystem mit der Anfragemenge effektiv umgehen? Wenn die Antwort “Nein” ist, ist es an der Zeit, das System zu verändern oder zu optimieren.

Wie verkürzt man die Verarbeitungszeit?

  • Ticketsystem automatisieren
  • Anpassbare Templates
  • Individuelle Nachrichten
  • Regelmäßige Updates

2. Leicht zu findende und verständliche Lösungen

Nicht alle Kunden wollen eine E-Mail verschicken oder telefonieren, manche haben vielleicht auch keine Zeit dafür. Es gibt auch Kunden, die selbstständig die Antwort auf ihr Problem finden wollen. Für sie ist die Hilfeseite auf der Website der erste Anlaufpunkt und eine nützliche Quelle der Information.

Eine leicht findbare und verständliche Hilfeseite kann einen himmelweiten Unterschied für Ihre Kunden machen. Kunden bekommen ihre Antwort sofort und gleichzeitig gehen im System weniger Tickets ein:

Hier sind ein paar Anhaltspunkte für eine gute Hilfeseite, die sie durchaus im Kopf behalten sollten:

  • Übersichtliches Layout
  • Je intuitiver, desto besser
  • Leicht zu finden

3. Updates und Schulungen regelmäßig planen

Die Standardisierung des Produkt- und Protokollwissens durch verschiedene Kanäle ist das “A und O” für eine bessere Kundenbindung. Wenn Ihre Kunden eine Frage haben und verschiedene oder widersprüchliche Antworten bekommen, wird es nicht nur ermüdend, sondern auch verwirrend. Das kann Ihre Kunden verärgern und das Frustrationslevel steigern.

Ihre Kunden wollen und müssen den Unternehmen, von denen sie ihre Waren oder Dienstleistungen kaufen, vertrauen. Wenn die gegebenen Lösungen nicht passend sind, werden sie skeptisch.

Sie kümmern sich um dieses Problem, indem sie ständige Systemupdates vorausplanen. Es ist für die Mitarbeiter auch sehr wichtig, regelmäßig an Schulungen teilzunehmen, sodass sie auf dem neuesten Stand der Produkte und des Unternehmensstandards bleiben. Durch diese Maßnahmen werden die gleichen Informationen auf allen Kanälen herausgegeben.

4. Kundennachrichten bewerten

Kunden sagen oft nicht mit direkten Worten, was Ihr Anliegen ist. Daher müssen Sie genug Zeit investieren um herauszufinden wie Sie Ihrem Kunden am besten weiterhelfen können. Sie können die Anfragen in zwei große Gruppen unterteilen:

Ein großer Teil der Anfragen ist meistens allgemein und einfach zu beantworten. Sie kommen immer wieder vor und können leicht mit standardisierten Templates automatisiert werden. Das sind zum Beispiel Fragen wie “Ich habe mein Passwort vergessen, was kann ich tun?” oder “Wie kann ich einen Artikel zurücksenden?”.

Genauer hinschauen sollten Sie bei allen anderen Kundenanfragen, die nicht häufig gestellt werden und ein spezielles Problem beinhalten. Sie müssen bei diesen Anfragen oft noch einmal nachfragen bzw. im Backend System nachschauen, um alle Informationen für eine individuelle und passende Antwort zu erhalten. Interaktive Lösungen können bei dieser Art der Anfragen viel Arbeitsaufwand ersparen.

Bei beiden Anfragetypen sollten Sie zuerst die Kundennachricht bewerten, um die Anfrage einzuordnen und um festzustellen, ob eine standardisierte oder individuelle Antwort erforderlich ist. Automatisierte Kontaktformulare erleichtern Ihnen dabei die Arbeit.

5. Alle Kundenservicekanäle pflegen

Jeder Servicekanal spielt eine eigene Rolle im Kundenservice und macht Ihr Unternehmen erreichbarer für die verschiedenen Kundentypen.

Egal ob es um den Chat, die Hilfeseite, das Ticketsystem oder die Mitarbeiter geht, durch regelmäßige Updates kann die Infrastruktur immer verbessert werden. Ständige Überwachung und Wartung der Server, sowie der Arbeitsplätze ermöglichen überall eine gleich hohe Qualität der Antworten.

Die automatisierten Kanäle (Chatbot, automatische Antworten) sind innovativ und praktisch, aber traditionelle Kanäle (Telefon, E-Mail) bleiben immer gültig, wenn logische Grenzen überschritten werden. Während manche Kunden ihre Informationen oder Fragen lieber von einem Mitarbeiter bearbeiten lassen wollen, vertrauen immer mehr Kunden auf automatisierte Prozesse. Unternehmen sollten in jedem Fall auf allen Kanälen erreichbar sein,um für jede Art von Kunden präsent zu sein.

Und jetzt?

Wir wissen natürlich auch, dass viele Neujahrsvorsätze oft schon nach ein paar Tagen verworfen werden, allerdings sollten Sie Ihren Kundenservice nicht vernachlässigen und wirklich daran arbeiten. Alle fünf Vorsätze tragen dazu bei Ihrem Kundenservice zu verbessern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen. Beginnen Sie nicht damit, alle Vorsätze gleichzeitig umzusetzen. Gehen Sie lieber Schritt für Schritt vor und nehmen Sie sich erst mal Zeit für einen von den fünf Vorsätzen. So können Sie alle Bereiche des Kundenservices abarbeiten und im laufenden Jahr neu organisieren.

Wir von OMQ wollen Ihnen mit unseren Produkten die Möglichkeit geben, Ihren Kundenservice einfach und schnell zum Erfolg zu bringen. OMQ Help bietet eine selbstsuchende Hilfe-/FAQ-Software, OMQ Contact zeigt passende Antworten im Kontaktformular, OMQ Assist hilft Ihren Agenten im Ticketsystem,OMQ Reply beantwortet automatisch E-Mails und der Chatbot von OMQ führt einen interaktiven Dialog mit Ihren Kunden und löst damit Kundenfragen selbstständig. Der Clou an dem gesamten System ist, dass Sie für alle Produkte nur eine Wissensdatenbank pflegen, das Wissen aber auf allen Kanälen verfügbar ist.

Gerne unterstützen wir Sie dabei ihren Kundenservice zu verbessern. Melden Sie sich gerne bei uns, wenn Sie mehr über uns und unsere Technologie erfahren wollen oder die Software mal in Aktion sehen möchten. :)