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How To's

4 Tipps zur Deeskalation im Kundenservice

In diesem Artikel geben wir 4 Tipps, die euch beim Beantworten von Kundenanfragen helfen und so eure Kunden glücklich machen.

Sophie Rodriguez FlechasYasmin Altmann

17. November 2020 · 6 Minuten

Warum ist die Deeskalation wichtig für die Kundenzufriedenheit?

Jeder mit Erfahrung im Kundenservice weiß, dass es keine Seltenheit ist, mit unzufriedenen, verärgerten und frustrierten Kunden konfrontiert zu werden. Für gewöhnlich verwandelt sich dieser Ärger und Frust schnell in ungerechte Behandlung, unvernünftiges Verhalten und schlechte Kritiken. Zu wissen, wie man erfolgreich damit umgeht, kann entscheiden, ob man einen loyalen und zufriedenen Kunden oder einen frustrierten Kritiker für sich und seine Firma gewinnt.

Theoretisch braucht man nur die richtigen Informationen, um die Kunden auf den richtigen Weg zu führen. Wichtig ist auch, dass die Kunden schnell eine Antwort bekommen und nicht lange auf die Bearbeitung ihrer Anfragen warten müssen.

Wir bei OMQ haben jedoch festgestellt, dass es mehr als das benötigt, um einen Kunden zufrieden zu stellen. Die Bereitstellung korrekter Informationen ist ebenso wichtig wie eine beruhigende und verständnisvolle Antwort, die dem Kunden das Gefühl gibt, verstanden und geschätzt zu werden. Das bedeutet, dass es darauf ankommt, wie gut die Fähigkeiten Ihres Teams im Kundenservice sind.

Kundenservice-Skills: Die Deeskalation

Jobs im Kundenservice verlangen vor allem eins: Effektive Kommunikation mit dem jeweiligen Kunden. Das bedeutet, dass man zuhören, Intentionen verstehen und dann entsprechend antworten sollte. Dies sind die Grundbausteine, die dann mit einer sehr wichtigen Fähigkeit ausgebaut und verfeinert werden müssen: Der Deeskalation.

Die Deeskalation mildert die Intensität eines Konflikts oder einer Gewaltsituation. Genau das sollte geschehen, wenn man sich um wütende oder unzufriedene Kunden kümmert.

Es ist üblich, verbale Deeskalationsschulungen in den Rekrutierungsprozess neuer Agenten einzubeziehen. Dabei wird gezeigt, wie man mit verschiedenen Situationen und Kundentypen umzugehen hat. Tonfall, Vortragsweise und die Formulierung der Sätze sind nur ein paar Punkte, die im Training besprochen werden. Diese unterscheiden sich je nachdem, in welcher Branche der Servicemitarbeiter arbeiten wird. Die Interaktion im Umgang mit einem Kunden in einer Bank wird schließlich nicht die gleiche sein, wie zu einem Kunden in einem Einzelhandelsgeschäft. Dabei wird in der letzteren Interaktion zum Beispiel versucht, negativ klingende Wörter wie “Problem” zu vermeiden.

Wie kümmert sich KI um Kundenanfragen?

Man könnte sagen, dass die Künstliche Intelligenz die gleichen Kommunikationsfähigkeiten wie menschliche Servicekräfte hat und dabei noch bessere Arbeit leistet, da sie weder isst oder Toilettenpausen braucht, noch schläft oder um Urlaub bittet.

Zur Bearbeitung von Kundenanfragen verwendet unsere KI-basierte Software eine zentrale Wissensdatenbank, in der das Servicewissen hinterlegt ist. Wenn ein Kunden eine Frage auf der Webseite stellt (z.B. über das Kontaktformular, die Hilfeseite oder im Chat) analysiert die KI den Text und versteht die Intention des Kunden. Die KI findet die passende Antwort in der Wissensdatenbank und gibt dem Kunden eine Antwort in Echtzeit.

Dieser Prozess funktioniert vollautomatisch und ist ist kein Eingreifen eines Servicemitarbeiters notwendig.

Wie kann man mit KI deeskalieren?

Wie bereits erwähnt, sind korrekte und präzise Informationen die wichtigsten Punkte eines guten Kundenservices. Das bedeutet, dass die KI-basierte Wissensdatenbank zuerst betrachtet werden sollte. Stellen Sie sicher, dass die Datenbank komplett ist und auch die neusten Informationen beinhaltet.

Um eine hervorragende Kundenservice-Erfahrung zu erzielen, ist es wichtig zu kommunizieren, dass den Kunden geholfen wird und sie nicht allein gelassen werden. Empathie kann einen treuen Kundenstamm bilden. Eine einfühlsame Antwort wird durch die Formulierung der Sätze in einer tröstlichen Art und Weise und im passenden Tonfall aufgebaut.

Schlüsselelemente einer einfühlsamen Antwort

Einfühlsame Antworten sind für Menschen leichter zu vermitteln, da sie sich aus unserer eigenen sozialen Natur ergeben. Training verfeinert diese angeborene Fähigkeit.

Merkmale herauszufinden, die eine beruhigende Antwort so beruhigend machen und in schriftliche Botschaften umzusetzen ist schwierig. Wir haben jedoch vier Tipps, die Ihnen beim Schreiben und Vorbereiten hervorragender deeskalierender Antworten helfen werden:

1. Das Anliegen des Kunden anerkennen:

Der beste Weg, eine beruhigende Nachricht zu verfassen, besteht darin, die Besorgnis der Kunden anzuerkennen und sie wissen zu lassen, dass diese berechtigt ist. Dies eröffnet zudem die Möglichkeit, eine Lösung anzubieten, denn Sie sehen, wo das Problem liegt und gehen es richtig an.

“Es tut mir wirklich leid, dass Sie auf dieses Problem gestoßen sind. Leider ist dieser Artikel im Moment nicht verfügbar.”

Pro-Tipp: Es ist nicht unbedingt notwendig, “Es tut mir leid” zu sagen, aber es bringt sehr viel und ist der beste Weg, um sowohl Empathie als auch Anerkennung zu vermitteln.

2. Anleitung und Bereitstellung von Lösungen:

Bei der Behandlung des vorliegenden Themas ist es nicht nur wichtig, dem Kunden den richtigen Weg zu weisen, sondern ihm auch mehrere Wahlmöglichkeiten zu geben, da es nicht eine universelle Lösung für alle gibt. Der Kunde wird bemerken, dass Sie in der Lage sind, ihm entgegenzukommen. Außerdem kann dabei verhindert werden, dass weitere ähnliche Probleme auftreten.

“Möchten Sie eine Benachrichtigung erhalten, wenn es wieder verfügbar ist?”/ “Möchten Sie ähnliche Artikel sehen?”

Pro-Tipp: Bevor Sie eine Lösung vorschlagen, bestätigen Sie mit dem Kunden sein Anliegen, z.B. ob es um die Lieferadresse oder die Rechnungsadresse geht.

3. Ausarbeitung möglicher Vereinbarungen:

Nachdem die Frage anerkannt und eine Reihe von Lösungsmöglichkeiten genannt wurde, besteht der nächste Schritt darin, sich auf eine Lösung zu einigen und einen Zeitrahmen für diese Lösung festzulegen. Es mag verlockend sein, die Dauer der Prozesse zu verkürzen oder sogar den Umfang der Lösung zu vergrößern, weil das dem Kunden normalerweise gefällt. Aber falsche Erwartungen und falsche Versprechungen werden den Kunden in Zukunft nur noch mehr frustrieren und verärgern.

“Wir werden Ihnen eine E-Mail schicken, um Sie zu benachrichtigen, wenn es wieder verfügbar ist.”

Pro-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie die von Ihnen gewählte Lösung wiederholen und dabei sowohl den Zeitrahmen als auch die nächsten Schritte, die Sie unternehmen werden, beachten.

4. Sicherstellen, dass es keine weiteren Probleme gibt:

Die ideale Situation und Lösung wäre, alles mit nur einem Anruf oder einer einzigen Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu lösen. Um sicherzustellen, dass Sie alle Punkte in diesem Bereich abdecken, fragen Sie am besten die Kunden, ob es ein weiteres Problem oder noch eine andere Frage gibt, die sie gerne bearbeitet haben möchten. Das bedeutet, dass Sie den Kontakt nicht sofort nach der Lösung der Anfrage schließen, sondern erst fragen, ob Sie weiterhelfen können, und dann den Kontakt schließen.

“Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?”

Pro-Tipp: Als Schlussbemerkung sollten Sie Ihren Kunden daran erinnern, welche weiteren Servicekanäle ihm zur Verfügung stehen. Teilen Sie ihm mit, dass es eine Freude war, ihm zu helfen.

OMQ KI

Wir von OMQ bieten KI-basierte Softwarelösungen für Ihren Kundenservice an. Wir unterstützen verschiedene Kommunikationskanäle durch die automatische Beantwortung von Kundenanfragen. Den Kern des Systems bildet unsere OMQ-Wissensdatenbank, die das Servicewissen in alle Kommunikationskanäle verteilt.

Einige Kanäle erfordern möglicherweise einfühlsamere Antworten als andere. Wenn Kunden zum Beispiel auf Ihrer Hilfeseite nach einer Antwort suchen, wollen sie die Lösung so unkompliziert und direkt wie möglich. Wenn die Kunden den Chat oder E-Mail verwenden, dann erwarten sie beruhigende Antworten, die ihnen nicht nur eine Lösung bieten, sondern auch ihre Bedenken beachten. Deshalb ist es so wichtig, “Mehrzweck-Antworten” zu haben, die in allen Kommunikationskanälen funktionieren.

Achten Sie darauf, wie Sie die Antworten formulieren und unser System erledigt den Rest. Wenn Sie das Wissen in der Datenbank immer auf dem aktuellen Stand halten, wird die KI sicherstellen, dass Ihre Kunden die richtigen Informationen erhalten, wann immer sie sie brauchen.

Vorteile des OMQ Systems

Das OMQ-System bietet eine einfache und schnelle Implementierung, und funktioniert sofort out-of-the-box. Es unterstützt mehr als 30 Sprachen und automatisiert Antworten in Ticketsystemen, Hilfeseiten, E-Mail-Postfächern, Kontaktformularen und Chatbots. Unser System kann Ihrem Unternehmen auch die folgenden Vorteile bieten:

  • Empathie hängt nicht von der Stimmung der Agenten ab
  • Aktualisierte Informationen sind sofort auf der Webseite verfügbar
  • Bereitstellung eines zuverlässigen Kundenservice rund um die Uhr
  • Bearbeitung großer Mengen von Kundenanfragen ohne manuelles Eingreifen

Wenn Sie Fragen haben oder mehr über unsere Produkte oder OMQ im Allgemeinen erfahren möchten, können Sie uns gerne kontaktieren! :)