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Professional Voices

Interview mit asgoodasnew - “Wir liegen deutlich über dem uns Versprochenen!”

Interview mit Cindy Schmolling beim OMQ Rooftop Event 2019 über die Automatisierung im Kundenservice

Yasmin Altmann

05. Februar 2020 · 13 Minuten

Wir wissen, dass man eigentlich nicht zurück schauen sollte. Da unser diesjähriges OMQ Rooftop Event jedoch immer näher rückt und wir es nicht abwarten können, haben wir in unser Archiv geschaut und möchten unser letztes Event noch einmal Revue passieren lassen. Auch dieses Jahr haben wir wieder die besten Kundenserviceleiter zu Interviews eingeladen. Am 03. und 04. März 2020, direkt im Anschluss an die Kundenservice-Messe über den Dächern Berlins! Erfahren Sie hier mehr.

Am 19.02.2019 hatten wir Olaf Seliger zu Gast und dazu schon einmal einen Beitrag veröffentlicht. Am nächsten Abend durften wir Cindy Schmolling von der Firma asgoodasnew bei uns begrüßen. In diesem Interview geht es um den Kundenservice der Firma asgoodasnew, wie sich der Kundenservice innerhalb der letzten zehn Jahre verändert hat und darum, wie OMQ ihn für dieses Unternehmen verbessert.

Sven Engelmann: Wir sind sehr froh, dass wir dich heute hier begrüßen dürfen! Ich denke, Kundenservice ist kein neues Thema für dich und glaube als allererstes wäre es für uns interessant zu wissen, wer du denn eigentlich bist und was asgoodasnew macht.

Cindy Schmolling: Wir haben uns auch sehr über eure Einladung gefreut! Asgoodasnew Electronics ist seit 2008 am E-Commerce Markt im Bereich generalüberholte und gebrauchte Elektronik tätig. Wir sind an zwei Standorten vertreten: ein Standort in Frankfurt/Oder und der andere hier in Berlin-Kreuzberg. Wir haben mittlerweile über hundert Mitarbeiter - die Tendenz ist steigend und die Idee hinter unserem Geschäftsmodell war eigentlich, gebrauchte Elektronik in einen neuwertigen Zustand zu versetzen ohne, dass man einen qualitativen Unterschied sieht. Über unsere “WIRKAUFENS”-Seite kaufen wir von internationalen Privatleuten und Firmen Produkte an, die wir dann im Haus refurbishen, um sie dann wieder an den Markt zu bringen. Nach ersten Verkäufen über Ebay und Amazon sind wir dann tatsächlich 2013 mit unserem hauseigenen Onlineshop asgoodasnew an den Markt gegangen, worüber wir mittlerweile auch 75% unseres Umsatzes erzielen, aber wir verkaufen auch weiterhin auf weiteren Marktplätzen.

Sven Engelmann: Du bist jetzt seit 2009 bei asgoodasnew, oder?

Cindy Schmolling: Genau, ich habe 2019 tatsächlich mein 10-jähriges Jubiläum. Ich bin eigentlich so mehr oder weniger aus Zufall ins Unternehmen gekommen. Ich war mit unserem ursprünglichen Geschäftsführer auf einer Abendveranstaltung, wir sind ins Gespräch gekommen und irgendwann habe ich gesagt: “Ja okay, ich probier’s einfach mal.” und habe von Anfang an nicht nur das Unternehmen an sich und andere Abteilungen aufgebaut, sondern auch von Anfang an den Kundenservice betreut. Mittlerweile habe ich ein Team von 17 Personen, die mich dabei unterstützen und wir haben mittlerweile auch internationalisiert. Ich habe also auch den spanischen und französischen Kundenservice unter meiner Leitung. Das macht mir sehr viel Spaß.

Sven Engelmann: Zehn Jahre sind schon eine lange Zeit! Wie hat sich denn der Kundenservice an sich entwickelt? 2009 stand die Digitalisierung des Kundenservice ja sozusagen noch in den Kinderschuhen.

Cindy Schmolling: Es ist tatsächlich so, dass wir angefangen haben unseren Kundenservice über so ein einfaches Gmail-Postfach einzurichten, um die paar Kundenanfragen abzuarbeiten und zu beantworten. Ich seh mich ja oftmals auch selbst als Kunde, das bin ich ja im Privatleben auch und ich habe eben auch gewisse Ansprüche. Ich sage mal, dass der Kunde immer mehr will. Die Toleranz, was Antwortzeiten betrifft wird immer niedriger, man muss also immer am Ball und sofort da sein und die Entwicklung des Marktes beobachten. Die Kunden versuchen einen überall zu erreichen. Vor gar nicht allzu langer Zeit haben wir unsere Instagram-Seite Live geschaltet und es kommen überall Reaktionen und Kommentare und die Kunden erwarten eben auch ein Feedback darauf. Das war in meiner Anfangszeit noch nicht so. Da hab ich ein paar Kundenanfragen über Ebay beantwortet, wenn es nach 48h noch nicht geklappt hat, weil wir einfach die Ressourcen noch nicht hatten, um die ganzen Anfragen zu bearbeiten. Das war da für den Kunden in Ordnung. Wenn ich jetzt über die 24 Stunden hinaus nicht reagiere, dann bekomme ich von einem Kunden tatsächlich über alle Kanäle irgendwie ein Feedback und er will, dass man sich bei ihm meldet.

Sven Engelmann: Okay, also die Kanäle haben sich erweitert und was sehr interessant ist, dass die Erreichbarkeit und Antwortzeiten sehr große Faktoren im Thema Qualität sind, richtig?

Cindy Schmolling: Ich kann jetzt nur von unserer Branche sprechen. Das ist super schwierig und auch Vertrauenssache. Die Kunden kaufen im Durchschnitt so 700€ Artikel bei uns, gehen in Vorkasse und wenn du da kein Feedback bekommst und dein Geld weg ist, du aber keine Ware hast, dann bist du ja auch irgendwie ängstlich. Wenn das halt deine erste Erfahrung ist, dann muss auch alles stimmig sein. Irgendwann muss man Bestell- und Versandbestätigungen automatisieren, denn sonst kommt man mit den Anfragen gar nicht mehr hinterher.

“‘Mein Chef sagt immer: ‘Cindy, eine Kontaktanfrage pro verkauftem Gerät ist einfach viel zu viel!’ - dann sag ich: ‘Gut, alles klar, wir arbeiten dran.’”

Sven Engelmann: Also ist Automatisierung schon ein Punkt, der einfach dabei hilft, die Qualität oder einen bestimmten Qualitätsstandard zu erreichen?

Cindy Schmolling: Ja, definitiv. Also ohne würde das nicht mehr funktionieren. Da hätte ich wahrscheinlich 50 Personen dazusitzen. Auf der anderen Seite ist es auch immer unser Ziel, die Kontaktquote weiterhin zu senken. Mein Chef sagt immer: “Cindy, eine Kontaktanfrage pro verkauftem Gerät ist einfach viel zu viel!” - dann sag ich: “Gut, alles klar, wir arbeiten dran.”. Das war letztendlich auch der Grund, warum wir uns für OMQ entschieden haben. Um das Anfragelevel von 63%, welches OMQ uns abnimmt, entsprechend auch damit zu steuern, um eben die Standardanfragen dem System zu überlassen.

Sven Engelmann: Das ist natürlich eine sehr provokante Aussage ihres Chefs, aber natürlich muss man ja auch in der Hinsicht auf Vertrauen usw. dem Kunden einen bestimmten Service bieten. Wo siehst du denn da Grenzen vom Kundenservice?

Cindy Schmolling: Ja also wir haben es tatsächlich geschafft eine ganze Menge über unsere Systeme mit denen wir arbeiten, anhand von Eingangsbestätigungen, zu lernen. Wir haben einfach mal durchgespielt, was den ganzen Tag bei uns passiert, nachdem der Kunde eingekauft hat. Über Bestellbestätigung,Versandbestätigung, nochmal eine separate E-Mail vom Dienstleister zuschalten, um gegebenenfalls die Tracking-Info abzurufen. Das könnten wir tatsächlich mit der Anzahl der Mitarbeiter, die wir jetzt haben, wenn irgendwas ausfallen sollte, nicht bändigen.

Sven Engelmann: Okay, also ist man schon zu einem gewissen Teil abhängig von diesen Systemen?

Cindy Schmolling: Wir sind sehr abhängig von diesen Systemen. Absolut.

Sven Engelmann: Jetzt hast du ja schon OMQ angesprochen und über deinem Kopf prangern grad die drei großen Buchstaben. Natürlich ist es dann auch für das Publikum interessant, wie ihr denn OMQ bei euch im Einsatz habt.

Cindy Schmolling: Im Moment ist es so, dass wir OMQ einmal Ankaufsseitig über unsere Ankaufsplattform “wirkaufens” nutzen, sowie über unseren Online-Shop “asgoodasnew”, wo der Kunde quasi seine Anfrage anhand von Themen, die wir ja identifiziert haben über die Zeit, eingeben kann. Dann die fünf häufigsten Lösungsvorschläge gezeigt bekommt und im besten Fall auch keine weitere Anfrage mehr an uns stellt. Natürlich hat der Kunde immer die Möglichkeit, wenn er nicht weiter kommt oder sich nicht genug abgeholt fühlt, einzugreifen und den Kontakt nochmal per E-Mail zu suchen, aber das versuchen wir natürlich auch immer zu verkürzen. Der persönliche Kontakt mit den Kunden ist uns schon wichtig, auf der anderen Seite sehen wir aber anhand der Fragen, die immer noch zu uns durchkommen, wo noch Baustellen sind, wo wir uns verbessern müssen, ob und welches neues Thema in der Wissensdatenbank aufnehmen, um auch diese Fragen abzunehmen.

Sven Engelmann: Matthias hatte das Thema Chatbot ja vorhin schon angesprochen. Für uns ist das dieses Jahr eines der Fokusse und das ist eines der Trendthemen auf der Messe gewesen. Wie ist denn deine Einstellung dazu? Habt ihr schon Erfahrungen zu dem Thema Chatbot gemacht?

Cindy Schmolling: Es gab ja so ein bisschen, so wie ich es verfolgt habe, so 2016 ging es so richtig damit los. Da gab es da einen Hype und ich glaub der ist dann wieder so ein bisschen abgeschwächt worden, weil Künstliche Intelligenz in vielen Sachen einfach noch gar nicht so vorangeschritten war. Es ist auf jeden Fall ein interessantes Thema und es wird uns definitiv begleiten, ob wir das wollen oder nicht. Dadurch, dass wir es nicht intensiv nutzen, kann ich mir noch kein genaues Urteil erlauben, aber wir sind auf jeden Fall offen für Versuche, denn für uns ist es am Ende wichtig, was der Kunde eigentlich davon hat. Also möchte der mit diesem Roboter sprechen? Er bekommt das natürlich mit, ob da ein Mensch dahinter sitzt oder ob die Standardanfragen von vorgefertigten Texten beantwortet wird. Ich glaub das ist auch immer so ein bisschen Geschäftsmodell-abhängig, dass wir halt die gebrauchte Elektronik haben, wir haben den Ankauf, wir haben den Verkauf, ob eine Produktberatung von einem Chatbot da wirklich künftig möglich wird, sind so Fragezeichen die im Moment noch im Kopf umherschwirren. Ich kann mir aber vorstellen, dass wenn man so eine Richtung hat, also man vertreibt zum Beispiel nur Neuware, es sich wieder anders gestaltet, weil man da viel mehr Standardprozesse dahinter hat, als wenn das halt in viele verschiedene Richtungen ausschweift.

Sven Engelmann: Also sehe ich, dass du eher abwartend bist…

Cindy Schmolling: Abwartend… also wir sind für alles offen, wir probieren gerne aus. Es ist auch nicht so, dass wir immer alles in einem System bei uns abbilden, also wir arbeiten mit verschiedenen Systemen. Deswegen stell ich mir den Verlauf, wie es funktionieren kann, wie man trotzdem Dokumentationen zu den Kundenvorgängen machen kann, einfach noch schwierig vor. Es wäre eine neue Herausforderung und wir sind da auf jeden Fall dran.

Sven Engelmann: Okay! Was habt ihr denn persönlich für Herausforderungen oder Probleme, wo ihr sagt 2019-2020, das sind so Bereiche in denen wir jetzt aktiv werden wollen?

Cindy Schmolling: Also einmal ist es so, dass wir in diesem Jahr auf jeden Fall unseren französischen und spanischen Shop in OMQ anbinden. Technisch ist ja alles vorhanden, dadurch, dass wir es ja alles schon einmal durch haben für die deutschen Shops. Das ist am Ende jetzt eben eine Fleißarbeit, die wir intern mit den Ressourcen, die wir haben abbilden müssen, um die Wissensdatenbank in den jeweiligen Sprachen zu pflegen. Wir haben ja auch automatisch was so Gewährleistungsfristen angeht gesetzliche Sachen, die halt international auch anders sind als auf dem deutschen Markt. Aber das ist unser Ziel, diese beiden hoffentlich noch an den Start zu bringen und gegebenenfalls auch noch für unsere weiteren Ankaufsseiten, also wir haben außer “wirkaufens” auch noch eine polnische Ankaufsseite und den spanischen Ankaufsshop “compramos”, Live in Angriff nehmen. Zudem ist es so, dass wir mittlerweile über das Ticketsystem auch das OMQ-Plug In installiert haben. Das liegt jetzt mehr oder weniger auch mit in unserer Hand, da ein bisschen Fleißarbeit mit rein zu investieren, um die Datenbank so gut zu pflegen, dass wir eben automatisierte Anfragen vorgefertigt bekommen und uns dann entsprechend die Absätze, die wir benötigen, für die Kundenanfragen rausziehen. Da ist es halt auch das Ziel bis Q3 auf jeden Fall noch besser arbeiten zu können, um unsere Antwortzeit auch weiter runterzufahren. Also das hört sich erstmal nicht so viel an, aber wir haben da auf jeden Fall noch einiges zu tun. Man darf nicht vergessen, dass jeder sein Tagesgeschäft hat und, dass der Kunde und das Beantworten von Kundenanfragen im Fokus stehen, was es uns im Nachgang natürlich viel einfacher macht, wenn wir die Fleißarbeit investiert haben, aber das sind so die Punkte.

“Wir liegen aktuell bei einer Lösungsrate von 63%. Das Versprechen war mal bei 50% - das bedeutet, dass wir da eindeutig drüber liegen!”, so Cindy Schmolling

Sven Engelmann: Jetzt habt ihr ja schon OMQ im Einsatz und was alle immer sehr interessiert ist, wie denn die Erfolgsraten damit sind?

Cindy Schmolling: Also, ich sag’s mal so, das System ist so gut, wie es halt auch von uns gepflegt wird. Das ist einfach so. Man kann nicht erwarten, dass die Lösungsquoten in die Höhe schießen, aber wir liegen aktuell bei einer Lösungsrate von 63%. Das Versprechen war mal 50%, das bedeutet, wir liegen da eindeutig drüber und wir sind natürlich bemüht, da noch unsere Lösungsrate weiter zu verbessern. Da nutzen uns natürlich die Reports, die wir regelmäßig von euch bekommen und nicht einfordern müssen, sehr viel. Die kommen proaktiv an und wir sehen, ob wir die ein oder andere Kategorie noch mit aufnehmen müssen oder ob wir noch weitere Fragen mit dazu nehmen, um unsere Lösungsrate noch weiter zu verbessern. Wenn ich das jetzt einfach mal in Einsparungen umrechne, sind das tatsächlich zwei Mitarbeiter, was sich am Ende natürlich total bezahlt macht.

Sven Engelmann: Natürlich sind Kosten immer relevant bei der Entscheidung von Produkten. Gab es noch andere Entscheidungskriterien, sich für unsere Software zu entscheiden?

Cindy Schmolling: Wir hatten ja eine Kennenlernphase und niemand kauft gern die Katze im Sack und natürlich wussten wir dann am Ende auch nicht, ob das dann alles so passieren würde, wie es uns versprochen wurde. Aber was halt super war, war, dass von Anfang an der persönliche Kontakt da war. Wir haben uns getroffen, ihr habt uns alles vorgestellt, was möglich ist und am Ende liegt es natürlich auch immer an uns, wie wir das Ganze auch einsetzen. Ja, aber, das hat halt alles gepasst. Ihr seid auch die ganze Zeit für uns ansprechbar gewesen. Das ist auch immer sehr wichtig, was letztendlich auch ausschlaggebend für die Entscheidung war. Wirtschaftlich spielt natürlich der Kostenfaktor immer eine Rolle. Am Ende haben wir uns gut aufgehoben gefühlt und das war auch der Punkt, warum wir gesagt haben, dass wir es versuchen wollen. Wir nutzen das System jetzt schon über Jahre hinweg.

Sven Engelmann: Und bezüglich der Integration, natürlich hatten wir eine Anlernphase, aber kannst du dich noch in Etwa erinnern, wie dieser komplette Prozess war? Und wie vielleicht die Zeitspanne war?

Cindy Schmolling: Also der technische Teil hat nicht länger gedauert als unser Gespräch jetzt gerade. Was schlussendlich auch super überzeugt hat war, dass ich meinen Arbeitern ruhigen Gewissens den Zugang zu OMQ geben und sagen kann: “Komm, pfleg hier die Wissensdatenbank.”. Es ist einfach, es ist übersichtlich und es ist für mich auch wichtig, was ich für den Kunden super steuern kann. In jedem Unternehmen passieren auch mal unvorhergesehene Dinge. Wir kommen morgens auf Arbeit und sehen, dass wir technischen Ausfall haben und der Kunde gerade gar nicht bestellen kann. Zack wird bei OMQ eine neue Gruppe angelegt, eine neue Frage angelegt und dem Kunden direkt eingeblendet. Ich kann das nach meinen Wünschen veröffentlichen oder als Entwurf speichern und schalte mir die Dinge innerhalb von Sekunden so zu, dass sie Live gehen und der Kunde sofort abgeholt ist. Also das nimmt uns am Ende dann auch immer die ganzen Anfragen.

Sven Engelmann: Hui, ich würde sagen, dass wir das einfach mal als Wort zum Sonntag stehen lassen und möchte mich herzlichst bei dir bedanken, dafür, dass du dich hier heute bereit erklärt hast mit uns dieses Interview zu führen. Wir sagen erstmal vielen lieben Dank, Cindy.

Wir freuen uns auf weitere interessante Gäste und Stories aus der E-Commerce-Welt bei unserem Rooftop Event 2020. Wenn auch Sie interessiert an KI, Chatbots und Co. sind, freuen wir uns, Sie bei uns begrüßen zu dürfen. Die Anmeldung finden Sie hier. Bis bald! :)