de

Professional Voices

Interview mit persona service - Kundenservice im B2C und B2B Kontext

Unser CEO Sven Engelmann hat mit Melanie Schulze von persona service im Interview über den Kundenservice im B2C und B2B Kontext gesprochen.

Yasmin Altmann

03. September 2020 · 9 Minuten

Im Zuge unseres Rooftop-Events 2020, haben wir unseren Kunden und Partner persona service zu uns eingeladen. Unser CEO Sven Engelmann unterhielt sich dabei mit Melanie Schulze über den Kundenservice im B2C und B2B Kontext.

Sven Engelmann: Herzlich willkommen! Ich glaube, erstmal wäre es super, wenn wir erfahren könnten wer du bist, was du machst und was persona macht. Gib uns einfach mal einen Einblick.

Melanie Schulze: Gerne! Ich bin Melanie Schulze und seit zehn Jahren beim Unternehmen persona service beschäftigt. Ich hab als klassische Abteilungsleiterin für die Zeitarbeit angefangen. Persona service ist grundsätzlich ein Personaldienstleister - und das seit über 50 Jahren. Wir haben 220 Standorte, 19.000 Mitarbeiter, die in Kundenbetrieben im Einsatz sind. Aber auch die Zeitarbeit hat hin und wieder mit der Regierung zu kämpfen. Um auch noch in zwanzig Jahren auf dem Markt zu bestehen, muss man sich irgendwann Gedanken machen, ob man nicht andere Dienstleistungsfelder in Unternehmen implementiert. Und so sind wir 2008 dazu gekommen, einen Kundenservice zu eröffnen und dieser ist in Berlin. Wir haben erstmal Schriftdienstleistungen für Energieversorger übernommen. Irgendwann haben wir dann gedacht: Okay, wars das jetzt schon? Wollen wir nicht noch mehr? Dann haben wir gesagt, dass wir diesen Geschäftsbereich ausbauen und sind mittlerweile in unterschiedlichen Geschäftsfeldern tätig. Im E-Commerce, in der Bildung, im Banking-Bereich. Wir versuchen dort die Kunden bei der Telefonie, bei der Schriftbearbeitung und im Outbound zu unterstützen, den Kundenservice zu verfeinern und die Erreichbarkeiten zu erhöhen. Da sind wir relativ erfolgreich und freuen uns auch, dass wir hier in Berlin ein gutes zu Hause gefunden haben, wo wir auch noch gute Mitarbeiter finden, um den Service überhaupt erbringen zu können.

Das ist, glaube ich, gar nicht so einfach, oder?

Ja, der Markt ist nicht einfacher geworden. Vor zehn Jahren war es noch deutlich einfacher, Personal zu finden. Das betrifft nicht nur Agenten, sondern auch andere Fach- und Führungskräfte. Aber der Vorteil, den wir haben, ist, dass wir in der Rekrutierung die Arbeitnehmerüberlastung im Rücken haben. Das heißt, wir können relativ schnell auf Bedarf von unseren Auftraggebern reagieren. Wir haben allein in Berlin fünf Zeitarbeitsniederlassungen, wo dieses ganz klassische Geschäft gemacht wird und wir haben unseren Standort, von dem wir rekrutieren können. Wenn ein großer Auftrag reinkommt, holen wir unsere anderen Niederlassungen mit ins Boot und können auf einen überregionalen Bewerberpool zugreifen. Das macht uns natürlich relativ schlagkräftig, was nicht jeder Dienstleister liefern kann, weil wir diese Synergie der Gruppe nutzen können.

Ihr seid nicht nur Partner, sondern auch Kunden. Erzähl mal, wie ihr bei euch im Unternehmen OMQ nutzt!

Wir haben 1.500 Mitarbeiter in der Fläche, in den Niederlassungen und in der Zentrale, unserem Kompetenzzentrum, sitzen 400 Mitarbeiter in den Fachbereichen. Wenn nur ein Teil der Niederlassungen jeden Tag in der Zentrale anruft, kommen die Mitarbeiter nicht wirklich zu ihrer Arbeit. Über ein selbst entwickeltes System gab es zwar die Möglichkeit Dokumente zu suchen, aber dieses war nicht verschlagwortet. Das heißt: Ich hab ein Dokument und muss es erstmal komplett lesen, bis ich zur Info komme, die ich brauche. Das hält lange von der Arbeit ab. Aus dem Grund haben wir uns dann dafür entschieden, OMQ mit ins Boot zu nehmen, somit alle Dokumente in die Business Datenbank aufzunehmen und zu verschlagworten. Wenn ich jetzt zum Beispiel eingebe “Tarifvertrag”, dann bekomme ich Vorschläge und kann das Richtige raussuchen. Ich bin also viel schneller und hab einen Self-Service in House - das ist eine totale Erleichterung und ich glaub die Fachabteilungen finden es auch angenehm. Es gibt auch Mitarbeiter, die niemals dort suchen und immer anrufen werden - das ist auch okay. Aber wir konnten damit natürlich auch die Frequentierung in den Fachabteilungen reduzieren.

Also hat sich damit auch die Kommunikation an sich im Unternehmen verändert?

Ja, ich bemerke schon, dass gerade junge Führungskräfte finden, dass das super ist, weil sie sich selber helfen können und nicht immer nachfragen müssen. Es ist schon ein Mindset, was sich langsam verändert, natürlich aber nicht von jetzt auf gleich - das wär gelogen, denn nur weil man das implementiert sagen nicht gleich alle: “Juhu, das Telefon ist für mich jetzt gestorben” - aber diese Mischung macht es einfach aus. Ich kann mir schnell was selber zusammensuchen und wenn ich nicht weiter komme, dann rufe ich an. Ich glaub das ist eine gute Kombination. Wir können jetzt auch Tickets erstellen. Das heißt, wenn ich nichts finde gebe ich ein Ticket ein und bekomme ein Feedback aus der Fachabteilung. Da steht dann “Wir melden uns bei Ihnen.”. Das ist natürlich problemlösend.

Kannst du uns auch über die Gründe, warum ihr euch für unserer Lösung entschieden habt, einen kleinen Einblick geben?

Also was mir gut gefallen hat war, dass man hat sich auf Augenhöhe unterhalten konnte und ihr uns von Anfang an mit begleitet habt. Ihr seid so nahbar, das finde ich ganz schön. Es ist nicht so eine Konzernstruktur und das sind wir eben auch nicht. Ich find es hat Spaß gemacht, mit euch zu arbeiten. Ihr habt ja auch einen Workshop bei uns gemacht, der einfach unkompliziert war, man konnte intuitiv diese Dinge erlernen und das ist einfach extrem wichtig und es war das, was wir gebraucht haben. Mit einer Lösung, die am Ende nicht passt können wir alle nichts anfangen, deshalb fand ich das gut, dass diese Empfehlung, euch ins Haus zu holen, erfolgreich war und dass man mit euch gut arbeiten kann. Ich kann es nur so auf dieser Ebene sagen - das Ergebnis gefällt uns eben.

Du hattest ja gesagt, dass ihr Serviceleistungen anbietet. Ihr seid ja dann der Dienstleister, der auch die E-Mails für eure Kunden schreibt und Telefonate führt. Welche Forderungen haben Kunden, die euch beauftragen?

Das ist unterschiedlich, aber eins ist immer gleich: Der Kunde will einen guten Service. Im Idealfall hätten Kunden gerne einen Fallabschluss am Telefon, das heißt, dass der Kunde, der anruft, sein Anliegen am Ende des Tages gelöst bekommt und dann am besten noch eine schöne Customer Journey von A bis Z erlebt. Das funktioniert natürlich nicht immer. Manchmal gibt es Themen, die man dem Kunden zurückspiegeln muss, aber in der Regel möchte der Kunde eine gute Betreuung; geringe Fluktuation; einen Partner, der auch morgen noch da ist und der vor allem seine Servicelevel erfüllen kann. Das geht natürlich nur mit einer ordentlichen Planung, mit gut geschulten Mitarbeitern und nicht ständigem Wechsel. In der Branche ist eine hohe Fluktuation von teilweise 20-25% der Fall - 2018 hatten wir 5% Fluktuation. Das funktioniert aber nur, weil wir mittelständisch geprägt sind, flache Hierarchien und gute Bedingungen für unsere Mitarbeiter haben. Ich glaube das ist am Ende das, was das Gesamtkonstrukt bildet.

Ihr habt auch unterschiedliche Kunden, also Energiedienstleister, Unternehmen im B2B Bereich und B2C Bereich und so weiter. Unterscheiden sich da die Anforderungen? Gibt es bestimmte Präferenzen, die einzelne Märkte haben?

Ich glaube unsere Erwartungshaltung, also die der Endkunden, hat sich im Hinblick auf Erreichbarkeit und Kontaktkanäle schon deutlich erhöht. Gerade in unserer Generation hat sich das verändert, da Kunden dann auch in den späten Abendstunden den Service zum Beispiel im Chat erreichen wollen. Im B2B-Bereich haben wir natürlich ganz andere Servicezeiten. Unser Fokus liegt auf dem B2C-Bereich. Das ist auch der Markt, den wir bedienen. Einfach, weil es auch der spannendere Markt ist und weil uns das Endkundengeschäft interessiert. Der B2B-Bereich ist spannend, keine Frage, aber nicht unser Kerngeschäft. Das ist einfach aus der Historie so gewachsen und ich glaube, dass das auch der Markt ist, den wir brauchen, um den Endnutzer fallabschließend zu bedienen.

Ihr macht das ja jetzt schon seit 2008. Wie hat sich denn der Endkunde an sich verändert?

Ich denke er ist insgesamt etwas ungeduldiger geworden. Man erinnert sich noch an Zeiten, als man bei der Telekom angerufen hat und es total okay war, dass man 45 Minuten in der Warteschleife hing. Ich glaube das ist heute nicht mehr akzeptabel und das ist auch gut so, für uns als Verbraucher. Der Kunde hatte vor zehn Jahren auch den Anspruch, dass er, wenn er jemanden anruft, nicht tausendmal weitergeleitet und umgeleitet wird. Ich glaube, das hat sich nicht geändert, aber heute erwarten wir das in einem anderen Tempo. Das wird sich in Zukunft wahrscheinlich noch deutlich steigern.

Hat sich denn mit dieser Geschwindigkeit auch die Branche an sich verändert?

Also was mir auf der CallCenter World in den letzten Jahren aufgefallen ist, ist, dass die Stände viel techniklastiger werden, weil es vermehrt um Automatisierung geht. Chatbots, Voicebots - man merkt einfach, dass das den Markt ändert. Wir versuchen, beides zu verbinden, denn ich bin der Meinung, dass es am Ende noch einen Menschen geben muss, der das löst, was die Technik eben nicht kann. Es wäre falsch, wenn ich ein Kundenservicecenter betreibe und dann sage, dass man alles automatisieren kann, aber ich glaube, dass es schon wichtig ist, dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, ein Problem auf verschiedene Arten lösen zu können. Mit dem Callcenter-Profi haben wir eine Studie gemacht und 52 E-Commerce Unternehmen befragt, ob wir denn das Telefon noch brauchen. Diese Unternehmen meinten, dass das Telefon ein Kanal ist, den sie gerne behalten wollen, denn immer wenn es um Beratung und die Abhebung von anderen Services geht, braucht man am Ende immer noch einen Menschen. Am Ende lieben wir es doch irgendwie auch, wenn uns jemand hilft und berät. Das ist auch wichtig für diese ganze Reise, die man mit einem Produkt und Dienstleister erlebt.

Ich glaube, dass sowohl Chatbot als auch die Automatisierung immer beliebter werden. Das Geschäft in Kundenkontaktzentren wird sich immer mehr zum qualifizierten Berater am Telefon entwickeln. Verschiedene Prozesse wird es irgendwann nicht mehr am Telefon geben, was aber auch sinnvoll ist. Die Herausforderung ist, die Menschen fürs Telefon zu finden, die eben auch die Experten sein können und diese Fachexpertise haben. Es wird immer Aufgaben geben, die Menschen übernehmen können, aber sie werden weniger und spezieller. Man muss sich dem auch stellen und seine Mitarbeiter schulen, um irgendwann sagen zu können, dass man ein Highend-Anbieter ist.

Und wie passt OMQ im Partnerfokus zu euch?

Ich bin der Meinung, dass wir mit euch an dieser Aufgabe wachsen können. Ich weiß, dass wir beobachten müssen, was in der Zentrale passiert - also da, wo wir schon mit euch arbeiten. Da wird es sicherlich auch weitere Möglichkeiten geben, dass ihr uns zur Seite steht. Auch mit den anderen Ideen und Trends, ist es gut, wenn man so einen Berater zur Seite hat. Und wenn wir Kunden haben, die uns sagen, dass sie einen Chat implementieren wollen, dann nehmen wir euch natürlich mit ins Boot. Ich denke, das ist selbstverständlich, weil wir selber eine gute Erfahrung gemacht haben und wir würden dementsprechend natürlich gern unsere Zusammenarbeit vertiefen.

Das würde ich erstmal so stehen lassen - Vielen Dank! Das gibt einen großen Applaus für Melanie.

Auf unserem Rooftop Event durften wir verschiedene Gäste begrüßen. Lesen Sie hier unser Interview mit Tim Berghoff von Userlike und hier den Vortrag von Matthias Meisdrock zur Kundenservice Automatisierung 2020.