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Scary New World

KI allein im Büro - Das Weihnachtswunder

Guten Kundenservice über Weihnachten zu garantieren ist schwierig. Wir zeigen euch, wie die OMQ KI euren Service unterstützt, damit ihr euren Urlaub genießen könnt.

Sophie Rodriguez FlechasYasmin Altmann

22. Dezember 2020 · 6 Minuten

Es ist endlich Weihnachtszeit - und zur Abwechslung kann ich mich dieses Jahr wirklich darauf freuen, mit meiner Familie zu feiern. Warme Getränke, fröhliche Weihnachtsstimmung und etwas Zeit außerhalb des Büros sind Dinge, die ich sonst nicht in dieser Form hatte. Denn in der Zeit vor, während und nach Weihnachten müssen wir viel mehr Kundenfragen beantworten, was ziemlich überwältigend für die Serviceagenten, den Kundenservice und das gesamte Unternehmen ist.

Unser Unternehmen wächst ziemlich schnell und bekommt dadurch auch sehr viele Anfragen über unseren Online-Shop. Letztes Jahr gab es schon so viele, dass die Leiterin unseres Kundenservice angefangen hat, sich über Künstliche Intelligenz zu informieren. Mit ihrer Hilfe und ihren Empfehlungen beschlossen meine Mitarbeiter und ich, eine KI-basierte Software einzuführen. Wir haben sie schon an verschiedenen Feiertagen ausprobiert, aber Weihnachten ist eine größere Herausforderung. Denn da die meisten Mitarbeiter das Büro verlassen, um Zeit mit ihren Familien zu verbringen, muss die KI die Anfragen ganz allein bearbeiten…

…Am letzten Arbeitstag im Büro sagten wir auf Wiedersehen, wünschten uns frohe Weihnachten und ein frohes neues Jahr und ließen dann den KI-Chatbot allein im Büro zurück…

Zum ersten Mal nach Jahren konnte ich nach Hause zu meiner Frau und meinen Kindern gehen, ohne mir Sorgen um den nächsten Tag machen zu müssen oder mir einen Wecker zu stellen. Ich konnte einfach nach Hause gehen und erholsame Tage mit meiner Familie verbringen. Seit ich zum General Manager wurde, hatte ich dafür kaum Zeit.

Ich konnte drei Tage ohne jeglichen Zweifel oder Sorgen genießen, das Büro schien dabei wie eine weit entfernte Erinnerung an Arbeit. Allerdings hielt dies nicht lange an, denn meine Frau belehrte mich über unser Kind, welches alleine in der Küche herum rannte. Am Ende ihres Vortrags sagte sie: “Man sollte niemals ein Kind unbeaufsichtigt lassen!”, und irgendwie hat das etwas in mir ausgelöst. Aber nicht das, was sie sich erhofft hatte… In dieser Nacht gingen wir schlafen und ich hatte einen schlimmen Albtraum…

…Aus dem Nichts fing es an… Ich schaute von oben ins Büro als würde ich alles durch die Security-Kameras sehen. Am Anfang war alles normal: Ein leeres Büro, saubere Flure, leere Kabinen - und dann lag der Fokus auf dem Chatbot. Zunächst lief alles wie geplant und er beantwortete die Kundenanfragen automatisch. Genau wie in der Demo. Aber auf einmal fing er an, sich komisch zu benehmen. Die Fragen blieben einfach, doch er konnte sie nicht beantworten. Warum? Was war denn jetzt los?

Dann bemerkte ich, dass die Fragen sich um die aktuellsten Unternehmensrichtlinien und die Verkäufe in der Weihnachtszeit drehten. Ich fing an zu schwitzen. Hatte ich dem Bot diese Informationen gegeben, bevor ich das Büro verlassen hatte? Hat das jemand abgesichert?

Und als die Anfragen kamen, wurde der Chatbot immer frustrierter und der Rückstau riesiger. Ich versuchte etwas zu unternehmen, konnte aber nur zugucken und nicht eingreifen. Bewacht jemand dieses Geschehen von zu Hause aus? Kann jemand etwas dagegen tun?

Der Chatbot fing an sich zu überhitzen. Es gab so viele unbeantwortete Anfragen, dass er nicht mehr wusste, was zutun war. Schließlich schaltete sich das System in einen Notfallzustand und der Alarm ging los - doch niemand war da, um die Informationen zu aktualisieren oder dem System beim abkühlen zu helfen. Plötzlich geschah es: ein Kurzschluss löste ein kleines Feuer aus, und das Büro fing schnell an zu brennen! Die Weihnachtsdekoration fing an zu schmelzen und zu explodieren, aber ich konnte nichts tun. Sogar die Kameralinse ging durch das Feuer kaputt.

Ich wachte schweißgebadet in meinem Bett auf. Mein Atem ging schnell und ich hatte ein schreckliches Gefühl in meiner Magengrube. Die Gedanken an das Büro schwirrten in meinem Kopf herum, doch genau wie im Traum, konnte ich nicht sicher gehen, ob der Bot die richtigen Informationen hatte oder nicht. Ich wusste nicht mal, ob ich das von zu Hause aus sehen konnte. Also stand ich schnell auf, um direkt ins Büro zu gehen, bis meine halbschlafende Frau mich fragte, was ich denn vorhätte. Ich erklärte es ihr so gut ich konnte, während ich mich anzog. Sie lachte und schlug vor, dass ich die Kundenservice-Leiterin direkt am Morgen anrufen sollte, drehte sich um und fing an zu schnarchen. Ich hörte sofort auf, mich fertig zu machen, denn meine Frau hatte Recht: Wenn jemand etwas über das neue System wusste, dann war es die Kundenservice-Leiterin! Ich konnte zwar nicht mehr einschlafen, aber wenigstens rannte ich nicht ins Büro.

Der Morgen kam und ich setzte mich mit der Kundenservice-Leiterin in Verbindung. Sie war überrascht über meinen Anruf früh am Morgen mitten in den Ferien. Ich stellte ihr einige Fragen zum System. Sie erklärte mir, dass sie dieses System ausgewählt hatte, weil es mit einer zentralen Wissensdatenbank arbeitet, die einfach zu Nutzen ist. Zudem gibt es die Möglichkeit, sich mit einem menschlichen Agenten in Verbindung zu setzen, wenn es sich um eine individuelle Anfrage handelt. Sie gab mir auch die Login-Informationen, die ich brauchte, um die Wissensdatenbank zu überprüfen und zu aktualisieren.

Das Beste daran war, dass ich das alles von zu Hause von der Ferne aus tun konnte. Ich konnte also zu Hause frühstücken und nebenbei die aktuellsten Informationen über unsere Unternehmensrichtlinien und unsere Weihnachtsangebote direkt von meiner Couch aus aktualisieren. Ich muss zugeben, dass die Kundenservice-Leiterin meinen ersten Versuch dabei beaufsichtigt hat, aber danach konnte ich sofort alleine mit dem System umgehen. Sie war eine Lebens- und Urlaubsretterin! Zugegeben, ich habe meinen Traum wahrscheinlich ein bisschen zu Ernst genommen, denn im Büro gab es kein Chaos wegen fehlenden Informationen und auch keinen Brand.

Später am Tag, nachdem ich sicher gegangen war, dass alles gut funktionierte, konnte ich meine Weihnachtsferien endlich genießen. Meine Frau war sehr glücklich darüber, dass ich jetzt mehr auf unsere Kinder achtete.

In der nächsten Nacht träumte ich wieder vom Büro. Dieses Mal war es leicht beleuchtet von den Lichterketten, die einige Mitarbeiter aufgehängt hatten. Doch es war nicht düster, sondern recht gemütlich. Im gedimmten Licht bewegte sich etwas. Kleine Helfer mit Weihnachtsmütze, die an den Schreibtischen saßen und Anfragen lösten, während sie “Rudolf the Red-Nosed Reindeer” summten.

Der etwas andere Weihnachtswichtel: Künstliche Intelligenz

Eines der schönsten Dinge an den Weihnachtsfeiertagen ist, dass sie etwas Besonderes sind. Nicht nur für Familien und Freunde, sondern auch für Unternehmen. Die meisten Firmen ändern ihre Richtlinien, tätigen neue Verkäufe und organisieren sogar Rabattaktionen oder andere Kampagnen rund um Weihnachten, welche die Kunden dazu bringen, diverse Online-Shops zu besuchen.

Dies kann eine großartige Gelegenheit sein, um mit einem großartigen Kundenservice zu glänzen und somit neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken. Dabei können KI-basierte Systeme auch einen großen Ansturm an Kundenanfragen effizient bearbeiten und beantworten. Es kann jedoch schwierig sein, den Überblick über alle neuen Informationen zu behalten, wobei dies wirklich wichtig ist, wenn es um einen zufriedenstellenden Kundensupport geht. Gerade weil die Qualität und Richtigkeit von Antworten das A und O für die Kundenzufriedenheit darstellt.

Die Implementierung einer KI-basierten Software ist nur eine Komponente, wenn es um die Lösung von vielen Anfragen geht. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, die richtige Lösung für sein Unternehmen zu finden - und das natürlich schon vor der Einführung. Dabei sollte eine benutzerfreundliche Software implementieren werden, die sofort out-of-the-box funktioniert und trotzdem die Möglichkeit bietet, Informationen einfach zu updaten und direkt überall verfügbar zu machen.

OMQ als Weihnachtsgeschenk für euren Kundenservice

Die OMQ Software versteht die Fragen der Kunden und spielt die passenden Antworten aus der Wissensdatenbank aus. Es ist also wichtig, sicherzustellen, dass diese Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand ist. Diese ist der Kern des OMQ Systems und leicht einzurichten selbst von zu Hause aus.

Informationen, die in die zentrale Wissensdatenbank eingetragen werden sind sofort auf jedem Servicekanal verfügbar. Es ist egal, ob der Kunde seine Anfrage auf der Hilfeseite, per Mail, im Kontaktformular oder im Chat stellt, er bekommt überall die gleiche Antwort. Dabei spielt es keine Rolle, wie sich der Kunde ausdrückt, da die KI hinter dem System seine Intention erkennt und automatisch eine passende Antwort gibt. Mehr Hintergrundwissen zur Funktion der KI im Kundenservice gibt es hier.

Unser OMQ System ist dafür da, euch auch in den Ferien zu unterstützen. Ihr müsst nicht im Büro sein und habt trotzdem die volle Kontrolle über die KI-basierte Wissensdatenbank. Unsere Produkte werden in verschiedene Kommunikationskanäle wie Hilfeseiten, Ticketsysteme, Kontaktformulare, E-Mail Postfächer und Chatbots integriert. Wenn ihr mehr über uns wissen oder eine Demo anfragen wollt, könnt ihr uns gerne kontaktieren!

Frohe Weihnachten und ein frohes neues Jahr von unserem Team an euer Team. :)