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Scary New World

Agenten im Teufelskreis - Täglich grüßt das Murmeltier im Kundenservice

Kundenservice Agenten müssen jeden Tag immer wieder dieselben Kundenanfragen beantworten. Wir zeigen euch, wie dieser Teufelskreis mit einer KI durchbrochen wird.

Sophie Rodriguez Flechas

20. August 2020 · 9 Minuten

Ich habe es schon immer gemocht mit Menschen zu reden und ihnen bei Problemen zu helfen. Das ist der Grund, warum ich mich dazu entschieden habe, im Kundenservice zu arbeiten und ein Serviceagent zu werden. Als ich den Vertrag unterschrieben habe, hatte ich das Gefühl, die beste Idee meines Lebens gehabt zu haben. Während meiner Einarbeitungsphase hat sich dieser Gedanke sogar noch verstärkt. Allerdings lag ich falsch, sehr falsch!

Ein typischer Tag in meinem Leben fängt normalerweise mit einer Tasse warmen Kaffee und ein paar Toasts, einer warmen Dusche und sauberen Sachen an. Die tägliche Fahrt zur Arbeit dauert mit meinem Fahrrad nicht lange und ich bin meistens in ungefähr 15 Minuten im Büro. Ich mag es, früh da zu sein, um das System hochzufahren und mich darauf vorzubereiten, Anrufe anzunehmen, Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und einfach generell Support-Aufgaben zu erfüllen. Hin und wieder gönne ich mir eine Kaffeepause, esse Mittag, beende meine Schicht und fahr dann wieder nach Hause. In meinen Augen ist das eine einfache und schöne Routine.

Dieser eine Tag hat angefangen wie jeder andere. Mein Wecker klingelte und ich streckte meinen Arm, um ihn auszuschalten. Ich aß mein Frühstück, nahm eine Dusche und zog mich an. Danach fuhr ich mit dem Rad zum Büro und fuhr das System hoch. Alles schien gleich, selbst das Lästern im Flur. Beim ersten Anruf eröffnete ich das Gespräch und wurde von der Kundin gefragt, wie lange ihre Bestellung denn noch bräuchte, bis sie ankäme.

Die Bestellung wird in 3-5 Werktagen geliefert. Sagte ich so freundlich wie möglich. Das war nichts Außergewöhnliches.

Der nächste Kunde fragte, wie er sein Passwort zurücksetzen könne, wenn er es vergessen hat. Allerdings schimpfte er vorher noch über die Wartezeit in der Warteschlange.

Es tut mir leid wegen der Unannehmlichkeiten. Aufgrund der vielen Anrufe, die wir derzeit beantworten müssen, kann es zu Verzögerungen für unsere Kunden kommen. - Entschuldigte ich mich. Wenn Sie mir die E-Mail zukommen lassen, mit der Sie sich registriert haben, kann ich Ihnen einen Link zum Zurücksetzen Ihres Passworts zusenden. - Das Problem war gelöst, auf zum nächsten Anruf. Eine Kundin hatte Probleme mit den Zahlungsmöglichkeiten und - natürlich - mit der Wartezeit. Wieder einmal entschuldigte ich mich und erklärte ihr dann, wie unsere Zahlungsmethoden funktionierten. Vor meiner Kaffeepause hatte ich einen Kunden, der sehr unhöflich zu mir war, weil ich meine Dienstleistungen nicht auf Chinesisch anbieten konnte, und unser Unternehmen im Allgemeinen auch nicht.

Eines der Dinge, die am meisten an meinen Tagen im Büro genieße, sind die Kaffeepausen. Wir haben eine Maschine, die großartigen Kaffee macht. An diesem Tag änderte ich meinen Status zu “Pause” und ging, um mir eine Tasse Kaffee zu holen. Auf meinem Weg zurück stieß ich mit meiner Hüfte an einen Tisch und verschüttete das Getränk auf meinem weißen T-Shirt. Den ganzen Tag lief ich mit einem riesigen Fleck zwischen meiner Brust herum, der auch noch brannte. Es war nur ein kleiner Unfall, also machte ich mich einfach zurück an die Arbeit.

Kunde A hat eine Frage über den Versand, nach ausführlichem Aufregen über die Wartezeit. 3 bis 5 Werktage. Kunde B hat eine Frage über den Account-Login. Link zur Rücksetzung des Passworts. Kunde C möchte mit einem Gutschein bezahlen. Ich erkläre, welche Zahlungsmöglichkeiten es gibt. Noch ein Anruf über den Versand, wieder 3-5 Werktage. Kunde D fragt nach einem Serviceagenten, der Chinesisch spricht. Wir bieten keinen Support auf Chinesisch an. Wieder eine Kaffeepause, wieder am Tisch gestoßen, schon wieder ein Heißgetränk auf meinem Shirt. Zurück zur Arbeit.

Erwartete Lieferzeit. 3 bis 5 Werktage. Lange Wartezeit. Viele Anfragen und Entschuldigungen. Probleme mit dem Account-Login. Passwort zurücksetzen. Gutschein funktioniert nicht. Zahlungsmöglichkeiten. Kundenservice auf Chinesisch. Bieten wir nicht an. Kaffeepause. Am Tisch stoßen. Verschütteter Kaffee. Mit Flecken auf dem T-Shirt zurück zur Arbeit. Ist das nicht schonmal passiert?

Erwartete Lieferzeit. 3 bis 5 Werktage. Wartezeit. Viele Anfragen. Account-Login. Passwort. Gutschein. Zahlungsmöglichkeiten. Chinesisch. Bieten wir nicht an. Kaffee. Tisch. Fleck. Arbeit. Lieferung. 3 bis 5 Tage. Wartezeit. Viele Anfragen. Account Login. Passwort. Wartezeit. Viele Anfragen. Gutschein. Zahlungsmöglichkeiten. Wartezeit. Viele Anfragen. Chinesisch. Bieten wir nicht an. Kaffee. Tisch. Fleck. Arbeit…

Ich war mir ziemlich sicher, dass ich das schon mindestens zweimal an diesem Tag getan hatte, und ich begann mich aufzuregen, da die Kunden gleich klangen, die Fragen dieselben waren, sogar der Kaffee an genau derselben Stelle verschüttet wurde. Ich versuchte mit einem Mitarbeiter zu reden, aber alle waren so fokussiert auf ihre Arbeit, dass ich dachte, ich würde paranoid werden. Deshalb setzte ich mich wieder ans Telefon. Chinesisch. Bieten wir nicht an. Kaffee. Ich wusste, was als nächstes passieren würde, also versuchte ich den Ablauf zu ändern, indem ich statt einer Kaffeepause eine Teepause einlegte. Ich brühte mir also einen Tee auf, nahm die Tasse und lief zu meinem Tisch. Der Schreibtisch war da, ich musste nur vorsichtig sein, um nicht hineinzulaufen. Trotzdem schlug ich mir die Hüfte an und verschüttete meinen… Kaffee? Ich war mir absolut sicher, dass ich mir Tee gemacht hatte. Was war los?

Ich ging zurück zu meinem Schreibtisch und betete, dass es nur mit meiner blühenden Fantasie zu tun hatte. Vielleicht war ich einfach nur müde und nahm die Dinge anders wahr, gruseliger. Ich atmete tief ein und setzte mich wieder ans Telefon. Dieses Mal waren meine Nerven am Ende und ich war kurz davor, aus der Haut zu fahren. Meine Hände waren schwitzig und ich atmete sehr schnell, als ich auf den nächsten Anruf wartete. Wieder einmal regte sich der Kunde über die Wartezeit auf und ich entschuldigte mich so gut, wie es mit meinen aufgewühlten Nerven ging. Auf einmal machte es ‘Klick’ - ich hatte diese Stimme schon mal gehört, es war dieselbe Kundin. Sie fragte nach den Lieferzeiten und mein Herz rutschte in meine Hose. Bevor ich antworten konnte, ertönte ein lautes Geräusch genau neben mir und der Boden bebte. Ich schaute neben mich. Es war Sam, einer meiner Kollegen. Er saß auf dem Flur, Knie an die Brust gezogen und umschlang seine Beine mit seinen Armen. Dabei schwang er vor und zurück - und wiederholte dies immer wieder. Genauso wie er immer wieder Zahlungsmethoden und Rücksendungen wiederholte. Ich versuchte mich wieder auf den Anruf zu konzentrieren, allerdings befand sich jetzt dieselbe Kundin in der Leitung, die ihre Login-Details vergessen hatte, nach einer Zurücksetzung des Passworts fragte und sich über die Wartezeiten aufregte. Ich war verwirrt und versuchte, einen Manager abzufangen, doch da waren sie schon dabei, Sam auf einer Tragbahre wegzubringen. Trotzdem bleiben die Leitungen offen.

Das Management musste doch bemerken, dass da etwas faul war. Wirklich faul. Sonst würde so etwas nicht passieren. Ja, wir beantworten normalerweise immer wieder dieselben Fragen, aber es ist noch nie jemand zusammengebrochen, nur weil die Anfragen genau gleich waren. Sams Leitung öffnete sich und man konnte einen wütenden Kunden am anderen Ende hören, der irgendwie eine Konversation mit dem Agenten führte, der gar nicht mehr da war. Wir wurden alle blass und schauten verängstigt aus dem Fenster. Manche versuchten, die Tür zu öffnen und wegzurennen, aber auf der anderen Seite gab es nichts - nur die Leere.

Ich sah, wie sie Telefonate führten. In der Zwischenzeit mussten wir weiter ans Telefon gehen und hörten dieselben Fragen, Stimmen und Beschwerden. Wann würde das enden? Inmitten eines Anrufs erschien ein helles Licht an der Stelle der Tür. Ein Portal öffnete sich und ließ einen Roboter hereinkommen. Obwohl er nett aussah, strahlte er eine gewisse Härte aus. Der Roboter verbindete sich von selbst mit den Kommunikationskanälen und der Firmenwebsite, wodurch er Zugriff auf alle Antworten zu wiederkehrenden Antworten bekam. Wir fühlten, wie die Stimmung im Büro besser wurde und standen überrascht neben unseren Tischen. Wir waren alle glücklich und erleichtert, weil wir endlich einen Weg aus dem Loop hatten - dabei sah der Roboter auch aus, als würde er es genießen, die Kunden mit Schnelligkeit und Leichtigkeit zu betreuen. Er beantwortete jede wiederkehrende Frage und löste jede anstrengende Aufgabe. Selbst wenn diese nicht richtig formuliert war, konnte er eine Antwort finden und sie ohne Anstrengung wiedergeben. Er konnte sogar Adressen ändern und kleine Aufgaben im Hintergrund ausführen.

Nachdem einige Minuten vergangen waren, wurden wir zurück an die Leitungen geschickt. Meine Nerven gingen fast durch die Decke, als ich mein Headset aufsetzte und wartete. Am Telefon machte ich mich auf das Schlimmste gefasst. Einige Minuten später hatte ich noch immer keinen Anruf beantwortet. Nachdem ein wenig Zeit vergangen war, kam ein Anruf rein. Ich stellte mich vor und hatte dabei ein mulmiges Gefühl im Magen, bevor ich fragte, wie ich denn helfen könne. Eine neue Stimme, die einer alten Frau, meldete sich an der anderen Seite des Hörers und fragte, ob es möglich sei, einen Artikel online zu reservieren und im Laden abzuholen. Ich erklärte ihr den Prozess und erklärte ihr, dass der Laden in ihrer Nähe diese Option nicht anbot, aber der zweitnächste schon. Wir lösten das Problem gemeinsam und sie dankte mir ausgiebig für meine Geduld und meinen Service, entschuldigte sich aber auch dafür, dass sie nicht wusste, wie diese “neue Technologie” funktioniert. Außerdem erwähnte sie, dass eines unserer Konkurrenzunternehmen ewig brauchte, um ihr zu antworten und, dass sie über eine Woche auf eine Antwort warten musste, obwohl sie den Artikel wirklich brauchte. Sie war sehr glücklich darüber, dass ich den Anruf so schnell entgegen nehmen konnte. Ich sagte ihr, dass es mir ein Vergnügen war, ihr zu helfen und schloss danach meine Leitung. Ich war zurück - wieder verfügbar. Die meisten von uns waren das - und dabei sehr froh, dass die Zeitschleife gebrochen war. Ich entschied mich, mir einen Kaffee zu holen. Also stand ich auf, ging in die Küche, machte mir einen Kaffee und stieß dieses Mal nicht am Tisch an. Meine Mitarbeitern Susan gab mir ein Kompliment für mein Shirt und ich wusste, dass der Fluch dank unserem Retter, dem KI-Roboter, gebrochen war.

Wie kann OMQs Super-KI helfen?

Wie wir gerade gelesen haben, ist eines der größten Probleme im Service, dass Serviceagenten immer wieder dieselben Fragen beantworten müssen. Diese Anfragen sind nicht nur für die Agenten belastend, sondern auch für die Kunden ein Ärgernis, weil sie diese Informationen so schnell wie möglich haben möchten. Meist hängt man allerdings ziemlich lange in der Warteschlange fest, bevor man eine Antwort bekommt, obwohl diese Fragen schon tausendmal beantwortet worden sind.

Eine KI-basierte Software wie OMQs kann sowohl Kunden als auch Mitarbeitern bei diesem Prozess zu helfen. Sie minimiert sowohl die manuelle Arbeit für die Agenten als auch die Misskommunikation, da sie nicht nur automatisiert ist, sondern mit einer zentralen Wissensdatenbank arbeitet, die alle Lösungen für die am häufigsten gestellten Fragen speichert, z.B. die Richtlinien, die Sendungen und sogar die laufenden Verkäufe, um sie an alle Kommunikationskanäle zu verteilen. Dadurch garantieren sich akkurate Antworten und ein schneller Kundenservice. Da fragt man sich eventuell, wie das dem Agenten hilft. Ganz einfach: Indem die manuelle Arbeit und wiederkehrende Anfragen schon von Anfang an reduziert werden, können die Serviceagenten sich auf einzigartige und komplexere Anfragen konzentrieren und somit ihr wahres Talent und ihren Charakter offenlegen.

Wenn ein Kunde eine lange Wartezeit am Telefon hat oder es ewig dauert, bis eine E-Mail beantwortet wird, dann wird er schnell wütend und seine Meinung zum Unternehmen verändert sich. Kundenfrustration ist einer der Gründe, warum diese sich von einem Unternehmen abwenden. Dafür reicht meist schon eine schlechte Erfahrung aus, um das Misstrauen der Kunden zu wecken, dabei kann es bis zu fünf gute Erfahrungen brauchen, um ihr Vertrauen zu gewinnen. Frustration führt zu verbalen Beleidigungen gegenüber Serviceagenten, was im Gegenzug ein feindseliges Umfeld schafft und sich negativ auf die Qualität des Kundendienstes auswirken kann. Mit Kommunikationskanälen, die Anfragen schnell bearbeiten können und 24/7 erreichbar sind, kann dieser Frust umgangen werden und die verbalen Auseinandersetzungen reduzieren. Somit schafft sich also eine Win-Win-Situation. Die Agenten werden sich nicht müde, ausgebeutet und misshandelt fühlen, wodurch die Qualität ihres Arbeitslebens verbessert wird. Dadurch, dass sie sich weniger mental erschöpft fühlen, können die Servicemitarbeiter dann beim Support alles geben.

Unser OMQ Bot ist dafür da, Ihnen und Ihrem Team zu helfen. Wir brechen die Schleife von wiederkehrenden Anfragen auf verschiedenen Kommunikationskanälen mit unseren Produkten, wie zum Beispiel OMQ Help für Websites, OMQ Assist für Ticketsysteme, OMQ Contact für Kontaktformulare, OMQ Reply für Ihre E-Mail Inbox und dem OMQ Chatbot für verschiedene Instant Messaging-Plattformen. Wenn Sie sich nicht sicher über die Einführung von KI in Ihrem Kundenservice sind oder nicht wissen, wie Sie es Ihrem Team nahebringen können, finden Sie hier ein paar gute Tipps zur einfachen Implementierung. Außerdem können Sie jederzeit eine Demo bei uns anfragen, wir helfen Ihnen gerne! :)