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Kundenservice Automatisierung 2020 - OMQ Rooftop Event

Unser CEO Matthias Meisdrock hat auf dem OMQ Rooftop Event über die Kundenservice Automatisierung, Chatbots und virtuelle Assistenten gesprochen

Yasmin Altmann

30. Juli 2020 · 6 Minuten

Auf unserem diesjährigen Rooftop-Event haben wir uns mit der Zukunft der Kundenservice-Automatisierung befasst. Unser Fokus liegt ganz klar auf der Weiterentwicklung unseres OMQ Chatbots, unseres Automators und der Engine hinter unserem System. Beim Rooftop-Event hat unser CEO Matthias Meisdrock diese Entwicklung in Form eines Vortrages dargestellt.

Was erleben Kunden und Mitarbeiter im Service?

Das folgende Szenario erleben Kunden unter anderem im Service:

  1. Es wird etwas bestellt und die Lieferadresse soll nachträglich geändert werden. Zunächst sucht man auf der Website nach einer Online-Hilfe, findet jedoch nichts.
  2. Der nächste logische Schritt ist, ein Telefonat mit einem Mitarbeiter zu führen, welcher versucht, eine Hilfestellung zu geben. Allerdings findet man nach dem Gespräch die helfenden Einstellungen nicht und wendet sich noch einmal per E-Mail an den Service.
  3. Ein paar Stunden später erhält man eine Rückfrage. Seitens der Firma müssen Antwortmails auch noch validiert und die Daten im System geändert werden - es wird also ein großer Aufwand betrieben.

In diesem Fall bedeutet das für den Kundenservice: viel manuelle Arbeit.

Was behindert eine Automatisierung?

Ein gängiges Problem ist, dass Antworten auf der Website nicht immer dieselben sind, die man auch im CallCenter oder per E-Mail bekommen würde, denn oft sind in einem Unternehmen unterschiedliche Informationen im Umlauf. So gibt es zum Beispiel Situationen, in denen FAQs eventuell nur einmal gepflegt wurden und somit dringend eine Aktualisierung benötigen. Ein weiterer Grund für verschiedene Informationen im Unternehmen können Gutscheinaktionen sein, von denen manche Mitarbeiter noch gar nichts wissen.

Gängige Problem im Service:

  • Lange Wartezeiten
  • Alte Informationen
  • Unterschiedliche Informationen
  • Aufwendige Prozesse

Besserer Service durch eine zentrale Wissensdatenbank

Um diese Probleme zu vermeiden bieten wir ein KI-basiertes System, welches über unsere zentrale Wissensdatenbank das gesamte Servicewissen speichert und in sämtliche Kanäle verteilt. Somit können Kunden Fragen im Chat stellen oder das Kontaktformular nutzen und erhalten in Echtzeit immer dieselbe Antwort.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Um Kunden sofort eine Antwort zu geben muss eine KI in der Lage sein, die Intention der Kundenanfrage zu verstehen und richtig zuzuordnen. Bei wiederkehrenden Anfragen wie: “Wie kann ich meine Lieferadresse ändern?” kann die KI mit einer NLU Engine - (Natural Language Understanding) sofort die passende Antwort geben, die in der Datenbank hinterlegt ist.

OMQ koppelt eine Frage mit einer repräsentativen Datenbank. Mit der Einführung von OMQ kann eine Frage somit überall auf der Website gestellt werden und man erhält sofort eine Antwort. Dabei muss seitens des Unternehmens nichts getan werden, denn OMQ übernimmt alle anfallenden Prozesse.

Ermöglicht wird das durch die zentrale OMQ Wissensdatenbank, welche alle Fragen und Antworten speichert. Alle Anbindungen laufen über die Datenbank. Sie funktioniert also wie ein Filter für das Unternehmen: Der Kunde stellt eine Frage, die Software validiert diese und gibt direkt eine Antwort. Die Firma ist nur dann involviert, wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann. In diesem Fall wird die Frage an einen Mitarbeiter weitergeleitet, welcher dieses neue Problem dann in die Datenbank einpflegen kann und somit garantiert, dass dieses beim nächsten Mal ebenfalls durch die Software gelöst werden kann.

Was ist der OMQ Encoder?

Um zu verstehen, welche Prozesse im Hintergrund ablaufen und wie unsere Technologie funktioniert, möchten wir Ihnen einen Einblick in den OMQ Encoder geben. Unseren OMQ Encoder kann man sich vorstellen wie ein Prisma - allerdings werden dabei keine Lichtpartikel geteilt und aufgesplittet, sondern Fragen.

Das bedeutet, dass der OMQ Encoder Fragen von Kunden zerlegt und aus Wörtern und Kontexten ganze Konzepte erstellt. Somit lernt das System, wie die Sprache des Kunden funktioniert und welche Wörter und Konzepte miteinander zu verknüpfen sind.

Wortkonzepte am Beispiel E-Commere

So befindet sich im OMQ Encoder beispielsweise, zum Einen das Konzept “Ändern”, zum Anderen das Konzept “Bestellung”. Aus diesen beiden Teilkonzepten werden Phrasenkonzepte gebildet, welche letztendlich zu Fragenkonzepten werden. Dabei lernt der Encoder nicht nur die Sprache der Serviceabteilung, sondern auch die der Kunden und ist dadurch in der Lage, Zusammenhänge zu verstehen.

Fragt der Kunde beim Brillenhersteller statt nach einem “Nasenpad” nach einem “Gummi”, dann weiß das System trotzdem, was der Kunde meint. Der OMQ Encoder wird aufgebaut, indem einzelne Fragen und deren Antworten eingegeben werden. Fragen können so zu den Einträgen in der Datenbank zugeordnet werden, woraufhin die passende Antwort gegeben wird.

Dynamische Anpassung von Servicefragen

Beim Eingeben von neuen Fragen weiß das System also sofort, wie es damit umzugehen hat, da es die Sprache bereits kennt. Die Frage kann neu verortet und direkt zugeordnet werden ohne, dass das System neu angelernt werden muss.

Der OMQ Encoder…

  • ist selbstlernend
  • funktioniert out-of-the-box
  • ist dynamisch

Andere Unternehmen nutzen meist ein System, welches trainiert werden muss und somit weder out-of-the-box, noch dynamisch funktioniert. Dabei nutzen sie Kategorisierer, was das gesamte Verfahren aufwendig gestaltet. Zudem können neue Fragen nicht richtig zugeordnet werden, was zur falschen Beantwortung der Frage führt.

Unsere OMQ Engine

Damit unser System Fragen korrekt beantworten kann entwickeln wir unsere Engine immer weiter. Die Engine kann Nuancen erkennen, sie zerlegt also einen Satz und filtert wichtige Informationen heraus. Neben der Unterstützung von 32 Sprachen, Rechtsschreibtolerenz und mehrsprachiger Tokenisierung, zählen nun auch diese Funktionen zur Engine:

  • Kontextabhängige Wortkonzepte
  • Koreferenzauflösung
  • Lernen über Sprachen hinweg
  • Erkennen von Nuancen

Anwendung in der Praxis - Der OMQ Automator

Schon letztes Jahr war der OMQ Automator Bestandteil unseres Rooftop-Events. Dieser beantwortet interaktive Fragen, bei denen eine Interaktion mit einem Agenten erforderlich sind, automatisch. Damals wurden vor allem seine interaktiven Antworten thematisiert. Alle relevanten Daten des Kunden werden von unserem System abgefragt und aus diesen Angaben wird eine Aktion erstellt, die dann an das Ticketsystem oder den Backend-Server weitergeleitet werden. So kann, zum Beispiel, eine Adressänderung automatisch ausgeführt werden ohne, dass ein Servicemitarbeiter eingreifen muss.

Virtueller Agent - RPA Chatbot

Um den Automator schnell und einfach mit dem Backend-System zu verknüpfen, haben wir anstelle der aufwendigen Anbindung über eine Schnittstelle einen virtuellen Agenten nachgebaut (RPA - Robotic Process Automation), der genau dasselbe macht, wie ein Serviceagent:

Er loggt sich in Systeme ein, füllt Daten aus, sucht die betroffenen Stellen, validiert Rückantworten und leitet Prozesse weiter. Zum Schluss gibt er dem Kunden eine Antwort und teilt diesem zudem mit, dass der Prozess durchgeführt wurde. Unsere Betatests für diesen OMQ Automator haben bereits begonnen, wir freuen uns über weitere Interessierte, die dieses System testen wollen.

Der moderne OMQ Chatbot

Mit unserem OMQ Chatbot garantieren wir eine natürliche und kinderleichte Kommunikation im Kundenservice. Dabei ist es uns wichtig, dass Unternehmen keinen großen Aufwand bei seiner Einführung haben.

Die Engine OMQ sorgt für die Steuerung des Sprachflusses des Chatbots und arbeitet zudem kontinuierlich an seiner (Neu-) Bewertung und Verbesserung. Fragen und Antworten, die unsere Kunden zur Verfügung stellen, werden in unserer Datenbank abgespeichert und stehen somit auf allen Kanälen (E-Mail, Kontaktformular, Chatbot, Hilfeseite, Servicecenter) zur Verfügung.

Wie sieht der Kundenservice für uns 2020 aus

Im Jahr 2020 wollen wir unser aktuelle Engine, OMQ Space, mit BeOMQ ersetzen. BeOMQ ist in der Lage ein Gesamtkonzept aus verschiedenen Wortkonzepten und Kontexten zu bilden. Dieses Gesamtkonzept kann schließlich in der Datenbank gesucht werden und Antworten zur Verfügung stellen.

Zusammenfassung

Momentan fangen wir im Durchschnitt 50% der Anfragen ab. Viele dieser Anfragen sind interaktiv oder können interaktiv sein, weil zu ihrer Verarbeitung Daten von Kunden gehören. Mit unserem Automator können wir noch 30% mehr abfangen und durch die neue Engine noch einmal 5% besser Anfragen abfangen, da sie viel mehr Features bietet und Informationen im Detail einfängt.

weitere Vorteile des OMQ Systems:

  • schnelle Einführung
  • kein Projektrisiko
  • effektiver Service
  • hohe Qualität

Wenn Sie mehr über uns, unsere Software und unsere Ziele für dieses Jahr erfahren wollen, können Sie uns hier kontaktieren oder unserem Newsletter folgen. Wir freuen uns auf Sie! Bleiben Sie gesund :)