de

Helping Hands

Cyber Monday - Real Deal oder Deal-Breaker?

In diesem Artikel zeigen wir euch, wie ihr euren Kundenservice auf saisonale Peaks von Kundenanfragen, wie z.B. am Cyber Monday, vorbereiten könnt.

Sophie Rodriguez FlechasYasmin Altmann

27. November 2020 · 8 Minuten

Black Friday und Cyber-Monday sind sehr wichtige Tage für die meisten B2C-Unternehmen, denn sie eröffnen die Feiertags-Saison und markieren den Beginn der Urlaubs- bzw. Weihnachtseinkäufe. Der hohe Ansturm von Kunden bringt viele Vorteile, da sie Verkaufszahlen verbessern, die Sichtbarkeit des Unternehmens steigern und auch neue Kunden anlocken. Allerdings gibt es neben großartigen Vorteilen auch einige Risiken für die Unternehmen, denn es kann viel schief gehen, wie zum Beispiel die folgenden Punkte:

  • Längere Wartezeiten für Kunden
  • Ausfallzeiten können den Umsatz beeinträchtigen
  • Falsche oder veraltete Informationen im System
  • Anfragen, die das System überlasten

Habt ihr schon mal einen chaotischen Black Friday oder Cyber Monday erlebt? Macht euch der Gedanke an die Feiertags-Saison Angst, weil ihr wisst, wie stressig diese Zeit ist? In diesem Artikle zeigen wir euch, wie wir euer Unternehmen dabei unterstützen und die Service-Prozesse verbessern können.

Sprechen wir über Zahlen

Hier sind drei Gründe, die zeigen, wie bedeutsam diese Tage für den E-Commerce sind, und warum es wichtig ist, dass ihr gut darauf vorbereitet seid.

Am Black Friday 2019 verzeichnete der E-Commerce 93,2 Millionen Käufer. Die mobile Konversionsrate steigt am Black Friday um 40 Prozent und am Cyber-Monday um 50 Prozent. Am Cyber Monday 2019 sind die Konsumausgaben im Vergleich zum Vorjahr um 15 % gestiegen.

Wie bereitet man sich auf den Erfolg vor?

Mit diesen Zahlen und einem Umsatzziel im Hinterkopf, fragt ihr euch vielleicht, wie sich euer Unternehmen auf zukünftige Feiertage vorbereiten kann, um diese erfolgreich zu meistern. Wir haben ein paar Tipps, die euch und eurem Kundenservice dabei helfen können, den größten Nutzen zu erzielen und viele der Risiken zu vermeiden, die diese Saison mit sich bringt.

Scale up: ein Stück Kundenzufriedenheit

Der große Schwerpunkt dieser Zeit liegt auf dem hohen Kundenaufkommen, nicht nur in den physischen Geschäften, sondern auch im Online-Shop. Das bedeutet, dass ihr sowohl euren Bestand als auch eure Ressourcen für den Kundenservice aufstocken müsst.

Wie bereitet man sich auf saisonale Traffic Peaks vor?

Gehen wir das Hauptproblem an: saisonale Peaks im Kundenverkehr.

Es gibt viel Raum für Verbesserungen für euren Online-Shop, die nicht nur eure Arbeit erleichtern, sondern gleichzeitig die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern werden.

Denkt daran, dass die Reaktionszeit für Kunden entscheidend ist, wenn es um einen Kauf geht. Gerade dann, wenn sie versuchen, ihre Fragen oder Bedenken z. B. in Bezug auf ein Produkt oder die Lieferzeiten beantwortet zu bekommen.

Eine Sache, die euch dabei helfen kann, sind bessere und stabile Server, die vorher getestet werden müssen. Dies allein reicht jedoch nicht aus, denn das Wichtigste ist eine reibungslose Customer Journey. Denn wenn es zu Problem während des Shopping Prozess kommt oder der Kundenservice nicht erreichbar ist, dann bricht der Kunde den Kaufprozess ab. Stellt also sicher, dass nicht nur eure Website stabil ist und Kunden die Produkte pünktlich erhalten. Sondern auch, dass Kunden eine Antwort auf ihre Fragen oder eine Lösung für ihre Anfragen bekommen, wenn sie diese benötigen. Im Folgenden zeigen wir euch, worauf ihr dabei achten müsst und wie ihr Echtzeit-Antworten gewährleisten könnt.

Kundenservice-Ressourcen NICHT vergessen

Der Kundenservice ist wahrscheinlich das Letzte, woran ihr denkt, wenn ihr den Black Friday und den Cyber-Monday plant, aber denkt daran, dass es ständig neue Informationen über Verkäufe oder Rabatt-Aktionen geben wird und viele Leute Hilfe bei der Lösung von Problemen wie Zahlung, Versand usw. benötigen. Der erhöhte Traffic führt zu höheren Verkaufszahlen, welche allerdings auch bedeuten können, dass es schlechte Online-Kundenbewertungen gibt, wenn den Kunden nicht die entsprechende Aufmerksamkeit geschenkt wird. Denn wenn Serviceagenten ihre Anfragen nicht rechtzeitig beantworten können, kommt es zu langen Wartezeiten und Unzufriedenheit bei den Nutzern.

Schlechte Kundenbewertungen vermeiden

Ende November bis Weihnachten suchen viele Leute nach Geschenken für ihre Verwandten, Freunde und Partner. Gute Bewertungen sind für Kunden ausschlaggebend, wenn es darum geht, sich für ein Produkt und einen vertrauenswürdigen Online-Shop zu entscheiden. Negative Bewertungen hingegen führen nicht nur dazu, dass ihr auf Bewertungsportalen schlecht abschneidet, sondern dies kann euch auch über die Saison hinaus verfolgen. Das kann und wird dann auch eure zukünftigen Verkäufe gefährden. Einen tieferen Einblick in die Entstehung, Bedeutung und Verbesserung von Kundenbewertungen bieten wir in unserer Masterclass, die ihr hier finden könnt.

Nicht jeder Kunde kommuniziert gleich

Um euren Kundenservice effektiv zu verbessern, solltet ihr den Fokus auf die Erweiterung und Automatisierung eurer Kommunikationskanäle legen. Ein Ziel dabei sollte sein, euren Kunden so viele Kommunikationskanäle wie möglich zur Verfügung zu stellen, damit sie euch auf dem von ihnen bevorzugten Weg erreichen können. Das hört sich vielleicht so an, als müsstet ihr mehr Zeit und Ressourcen aufwenden, aber mit dem richtigen System werdet ihr schnell und ressourcenschonend einen effizienteren Kundenservice haben.

Wenn ihr darüber nachdenkt, mehr Agenten für diese Kommunikationskanäle einzustellen, solltet ihr das zeitig tun. Einstellungs-, Schulungs- und Qualifizierungsprozesse nehmen sehr viel Zeit in Anspruch und sollten dann bereit sein, wenn sie wirklich benötigt werden: In der Feiertags-Saison. Deshalb raten wir den Unternehmen auch, ihre Kundenservice-Kanäle zu automatisieren, denn das ist nicht nur an Black Friday und Cyber-Monday hilfreich, sondern steigert auch die allgemeine Effizienz der Anfragebeantwortung.

Mit dem richtigen System den Anfrage-Ansturm abfangen

Mit dem richtigen System seid ihr so auf allen Kanälen (Chat, Hilfeseiten, Kontaktformular, E-Mail und Ticketsystem) 24/7 erreichbar und Kunden erhalten sofort eine Antwort auf ihre Fragen. So vermeidet ihr lange Wartezeiten und eure Agenten haben Zeit, um Kunden individuell beraten zu können.

Allerdings kann es sehr zeitintensiv und schwierig werden, all dies pünktlich zum Anfang der Feiertags-Saison zu implementieren und fertigzustellen. Wir unterstützen euch gerne dabei, euch auf zukünftige Feiertage optimal vorzubereiten.

Welche Kanäle werden mit OMQ automatisiert?

Unser Ziel ist es, dass ihr euren Kundenservice verbessert, sodass ihr eure Kunden mit einem effizienteren Support überraschen und neue Kunden gewinnen könnt, die euch lange treu bleiben werden. Unsere KI-basierte Software ist in der Lage, viel mehr Anfragen als menschliche Serviceagenten zu bearbeiten. Die KI hinter dem OMQ System erkennt das Anliegen der Kunden und beantwortet so Kundenanfragen automatisch. Eine zentrale Wissensdatenbank steuert dabei das Servicewissen in alle Kanäle gleichzeitig. Mehr zur technischen Funktionsweise erfahrt ihr hier.

Die folgenden Serivcekanäle können mit unseren OMQ Produkten verbessert und automatisiert werden.

FAQ / Hilfeseite

Gerade in der Feiertags-Saison ändern sich Informationen ständig. Die Herausforderung besteht also darin, alle aktuellen Informationen auf der Hilfeseite zur Verfügung zu stellen und auch Änderungen z.B. bei Rabatt-Aktionen in Echtzeit online zu stellen. Um dies zu verbessern und eure Hilfeseite zu optimieren, könnt ihr eine dynamische und selbstsuchende Hilfeseite nutzen, die Fragen und deren Antworten in der Reihenfolge der aktuellen Abfragehäufigkeit anzeigt - und zwar in Echtzeit. Mit einer automatischen Autovervollständigung im Eingabefeld werden Kunden zur richtigen Lösung geleitet, ohne dass sie danach suchen müssen.

So werden werden die Fragen der Kunden gelöst und sie schicken keine Anfrage an den Support. Um so eine eine dynamische, übersichtliche und kategorisierte Hilfeseite zu gewährleisten, die die Kundenzufriedenheit steigert, haben wir OMQ Help entwickelt.

Kontaktformular

Auch die Nutzung des Kontaktformulars kann für viele Kunden frustrierend werden, denn gerade in der Cyber-Week müssen sie sehr lange auf eine Antwort warten. Zusätzlich werden im Kontaktformular oft viele sensible Daten abgefragt. Um das zu vermeiden, solltet ihr euer Formular einfach halten und nur nach grundlegenden Zusatzinformationen fragen.

Mit OMQ Contact könnt ihr die Antworten auf die gestellte Frage automatisch direkt auf der Webseite beantworten, noch bevor die Anfrage überhaupt abgesendet wird. Das verkürzt nicht nur die Wartezeit für eure Kunden, sondern wird auch den Aufwand für euer Team verringern.

Ticketsystem

Vielleicht kommt es euch so vor, als ob euer Ticketsystem sehr viel Backlog aufweist, obwohl ihr alles dafür tut, dass es eben nicht so ist. In der Feiertags-Saison wird dies nur noch schlimmer, und es besteht die Gefahr, dass viele eurer Kunden keine Antworten auf ihre Fragen erhalten und mit eurem Service unzufrieden sind. OMQ Assist hilft euch und euren Serviceagenten bei der Ticketbearbeitung, indem es automatisch Antworten in Form von Textbausteinen vorschlägt, die mit einem Klick ausgewählt und in die Antwort eingefügt werden. Das spart Zeit und garantiert, dass den Serviceagenten immer die aktuellen Informationen aus der zentralen Wissensdatenbank zur Verfügung stehen.

E-Mail

Gerade in diesem Jahr bestellen immer mehr Kunden online, auch Ältere, die sonst gerne in einem Geschäft einkaufen gehen. Wenn sie eine Frage haben, werden sie dabei am ehesten die Methode wählen, die einem Brief sehr ähnlich ist - die E-Mail. Die Gefahr, dass sich unbeantwortet E-Mails im Postfach/Ticketsystem anstauen ist dabei sehr groß. OMQ Reply öffnet, analysiert und beantwortet all diese E-Mails durch die OMQ KI automatisch, so dass euer Team nicht eingreifen muss und der Kunde eine rechtzeitige und genaue Antwort erhält.

Chatbot

In Echtzeit auf Anfragen zu antworten ist in den letzten Jahren zu einer goldenen Regel geworden. Viele Kunden mögen und schätzen es, wenn ein Unternehmen in der Lage ist, Instant-Messaging Kanäle anzubieten. Der Chat wird immer beliebter, doch es ist garnicht so einfach allen Kunden gleichzeitig zu antworten. Mit dem OMQ Chatbot können interaktive Dialoge im Chat geführt werden, er ist 24/7 erreichbar löst Anfragen in Echtzeit. Unser Chatbot kann auf Plattformen wie Whatsapp, Facebook Messenger und Website-Chats eingesetzt werden.

Weitere Features des OMQ Systems

Unsere gesamte Produktpalette nutzt eine gemeinsame Wissensdatenbank, welche die Informationen auf alle Kanäle verteilt. Dadurch müssen Informationen nur einmal aktualisiert werden und sind danach für alle Kunden verfügbar.

Unser System lässt sich in wenigen Stunden integrieren und die Künstliche Intelligenz funktioniert sofort, ohne dass diese aufwendig antrainiert werden muss. Weitere Vorteile unseres Systems:

  • benutzerfreundlich und leicht zu bedienen
  • Design ist individuell auf Markenbranding anpassbar
  • KI funktionieren out-of-the-box

Wenn ihr euren Kunden mit einem hervorragendem Kundenservice ein Geschenk machen wollt, dann zögert nicht uns anzusprechen. In einer unverbindlichen Demo zeigen wir euch gerne, wie OMQ eure Servicekanäle automatisieren kann. :)