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200 Jahre Kundenservice - Eine Zeitreise mit OMQ

In diesem Artikel geben wir einen Einblick in die Geschichte des Kundenservice und der Servicekanäle, in die Trends und Tendenzen der Branche und werfen zudem einen Blick in die Zukunft.

Sophie Rodriguez FlechasYasmin Altmann

02. Februar 2021 · 5 Minuten

2020 - was für ein Jahr. Das neue Jahrzehnt zeigt sich nicht gerade von seiner besten Seite. Trotzdem wollen wir es uns nicht nehmen lassen, das erste Jahr dieser neuen Dekade zu feiern. Seit jeher lernen wir aus unseren Fehlern und entwickeln uns mit jeder Hürde weiter. So sehen wir auch optimistisch in die Zukunft, wenn wir an den technologischen Fortschritt denken. Wir von OMQ möchten euch zeigen, wie sich der Kundenservice in den letzten 200 Jahren verändert hat!

Wie sind wir so weit gekommen?

Den Kundenservice, bzw. die Nachfrage danach, existiert seit ungefähr 200 Jahren. Und auch wenn wir den Pionieren des Kundenservice dankbar sind, sind wir auch stolz darauf, einen solch langen Weg zurückgelegt zu haben, wenn es um Entwicklung und Technologie geht.

Zwischen 1760 und 1840 fand die erste Industrielle Revolution statt. Fabrikgebäude wurden errichtet, Maschinen installiert und Produkte in einer nie dagewesenen Geschwindigkeit und Menge hergestellt - doch der Kundenservice war die Aufgabe des Menschen: Lange Fußwege zur Fabrik und hand- oder maschinengeschriebene Briefe, um eine Beschwerde vorzubringen, waren nicht nur üblich, sondern auch die einzige Möglichkeit, Kundensupport zu erhalten. So sah der Kundenservice bis zum Ende des 19. Jahrhunderts aus, denn da wurde das Telefon erfunden und von Alexander Graham Bell patentiert. Folglich konnten Telefonzentralen entwickelt werden - Also keine Spaziergänge mehr!

Es dauerte etwa 50 Jahre, bis der nächste große Schritt im Kundenservice entwickelt wurde: Call-Center und gebührenfreie Nummern. Diese sind so ziemlich das Äquivalent des Kundenservices zur Massenproduktion, und es gibt sie immer noch. Wenn man bedenkt, dass der Kundenservice als eine zwischenmenschliche Interaktion betrachtet wird, kann er für die Agenten auch belastend sein. Selbst mit der Einführung von Interactive Voice Responses (IVR) in den 1980er Jahren wird ein Großteil der Arbeit von Agenten erledigt, und Outsourcing wurde zu einer bis heute üblichen Praxis, insbesondere in Indien, auf den Philippinen und in Lateinamerika.

Willkommen im Internet

Die 90er Jahre waren für die Kommunikationskanäle, das Marketing und den Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Das World Wide Web machte alles verfügbarer und die Kommunikation unmittelbarer. Hier ein paar Dinge, die uns das Internet gebracht hat:

  • E-Mails
  • Websites
  • Hilfeseiten
  • Helpdesk
  • Live Chat

Der Kundenservice entwickelte sich bis jetzt vom direkten Kundenkontakt zu einer distanzierten Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Diese Kommunikationsweise hielt eine Zeit lang an doch der Beginn der glorreichen 2000er Jahren brachte Innovation, Wachstum und brandneue Ansätze für den Kundenservice. Sowohl Unternehmen als auch Kunden öffneten sich für eine neue Art der Interaktion miteinander: Social Media.

Plattformen wie Twitter und Facebook boten aber nicht nur Chancen für die Kundenkommunikation, sondern stellten Unternehmen auch vor Herausforderungen, wenn es um die Interaktion mit Kunden ging. Mit den neuen Tools konnten die Kunden sich nun stärker bemerkbar machen, öffentliche Bewertungen schreiben und direkten Kontakt mit Unternehmen haben, die mit dieser Art von Interaktionen überhaupt keine Erfahrung hatten. Der direkte Kontakt schuf die Notwendigkeit, jede Anfrage sofort über diese Plattformen zu beantworten. Außerdem spielen Kunden-Bewertungen auf Plattformen eine immer wichtigere Rolle. Diese Entwicklung brachte eine Neugestaltung von Marketing und Kundenservice, sowie neue Kommunikationskanäle mit sich, die die direkte Beziehung besser und effizienter machten.

Seit 2010 kann der technische Support die Fernwartung von PCs mit Tools wie TeamViewer durchführen. Somit ist eine direkte Interaktion mit Kunden möglich und sowohl den Kunden als auch den Agenten werden schnelle Lösungen und einfache Verfahren geboten.

Das ist das Ende… dachtet ihr wohl!

“Was nun?” - Im Laufe der Jahre hat sich das Kundenverhalten verändert. Ihre Forderungen werden immer drängender, besonders wenn es um die Reaktionszeit auf eine Antwort und die Verfügbarkeit des Unternehmens in den Kundenservicekanälen geht. Früher mussten die Menschen in Bibliotheken gehen, um sich zu informieren, und in die Geschäfte, wenn sie etwas zu einem Produkt wissen wollten. Selbst mit der Entwicklung von CallCentern gab es das Problem, dass es üblich war sehr lange in der Telefonwarteschleife zu verbringen. Kundenservice war schwieriger und nahm mehr Zeit in Anspruch, aber mit der Einführung des Internets wurden Informationen plötzlich mit nur einem Klick verfügbar gemacht. Somit wurde der Service zugänglicher und einfacher, sowohl für die Unternehmen als auch für die Kunden.

Vor allem seit der Einführung von Smartphones erfreuen sich Chatbots großer Beliebtheit. So ist der Service 24/7-verfügbar und die Reaktionszeit wird verkürzt, wodurch der Service den Trends des Kundenverhaltens folgt. Chatbots und die Technologie dahinter gibt es schon länger, allerdings gewinnt sie heutzutage mit neuen Methoden wieder an Relevanz. Unternehmen können selbst entscheiden, welche Art von Interaktion ihr Chatbot beherrschen soll. So unterscheidet man zum Beispiel zwischen Multiple-Choice und Natural Language Processing. Diese Chat-Funktionen haben zur Beliebtheit des Kanals beigetragen. Zusammen mit Künstlicher Intelligenz wird er noch mehr zum Favoriten der Kunden.

KI gibt es auch schon länger - und wenn man sie in Kundenservice-Kanälen einsetzt, verlaufen die Konversationen effizienter und natürlich ab und bieten dadurch ein hervorragendes Kundenerlebnis.

Nächster Halt: Automatisierung der Servicekanäle

Einige Unternehmen nutzen bereits KI in ihren Systemen, wodurch Prozesse in allen Kommunikationskanäle automatisiert und der Arbeitsaufwand für die Agenten verringert wird. Sie haben sogar ihren eigenen personalisierbaren Chatbot, der Smalltalk führen, ein kleines Repertoire an Witzen erzählen und spezifische Informationen geben und empfangen kann. Die KI hinter dem Chatbot versteht das Anliegen des Kunden und zeigt daraufhin passende Antworten an: sei es in Form von Links, Bildern, einzelnen Nachrichten oder sogar als Auslöser einer Hintergrundaktion wie der Änderung einer Adresse.

19. Jahrhundert - 20. Jahrhundert - 21. Jahrhundert … und dann?

200 Jahre sind seit dem ersten Anruf beim Kundenservice vergangen, und so vieles hat sich verändert. Technologische Fortschritte und die Entwicklung neuer Tools sind der Grund für Verbesserungen im Kundenservice. Auch wenn wir erst am Anfang des Jahrzehnts stehen lässt sich erkennen, dass der Kundenservice sich weiterentwickeln und automatisieren wird. Wir sind auf dem Weg, NLP und KI so zu verbessern, dass z.B. Chatbots bis zu ihrer maximalen Leistung genutzt werden können.

Diese 200 Jahre haben uns gelehrt, wie man mit Kunden umgeht und sie unterstützt, wie man diese Beziehung pflegt und wie man einen Kundenservice aufbaut, bei dem die Effizienz und Qualität der Dienstleistungen im Mittelpunkt steht. Unternehmen haben erkannt, dass die Qualität von Produkten und Dienstleistungen wichtig sind, aber immer von einem sehr guten Support-Team unterstützt und bestärkt werden sollten. Heutzutage liegt der Fokus auf der Automatisierung von Kommunikationskanälen und auf der Einführung neuer Entwicklungen, wie Chatbots. Jetzt können wir uns nur fragen, wie der Kundenservice in 200 Jahren aussehen wird. Vielleicht ist dieser Artikel dann in Geschichtsbüchern zu finden - wer weiß? ;)