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How To's

3 KPIs, die mit Automatisierung den Kundenservice verbessern

Diese 3 Kundenservice KPIs werden durch den Einsatz von KI-basierten Tools, die den Beantwortungsprozess im Service automatisieren, signifikant verbessert.

Sophie Rodriguez FlechasYasmin Altmann

13. Oktober 2020 · 7 Minuten

In den letzten Jahrzehnten wird der Kundenservice immer wichtiger, denn Kunden werden anspruchsvoller und möchten bei ihrer gesamten Customer-Journey vom Unternehmen unterstützt werden. Um zu sehen, wie der eigene Kundenservice in diesen Bereichen abschneidet, gibt es verschiedene Möglichkeiten um seine Qualität zu messen und zu bewerten. Dabei wird darauf geachtet, wie Fragen beantwortet werden und wie lange dies dauert.

Einige sind dabei der Meinung, dass effektive und qualitativ hochwertige Kunden-Interaktionen eine Frage der subjektiven Wahrnehmung sind. Allerdings gibt es Studien, die auf einige Leitmerkmale hinweisen, welche den Unterschied zwischen einem guten und einem hervorragenden Kundenerlebnis ausmachen. In dieser Branche nennt man diese Merkmale Metriken, beziehungsweise Key Performance Indicators (KPIs).

→ KPIs sind Leistungskennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann.

Was sind Key Performance Indicators?

Key Performance Indicators sind Leistungskennzahlen, die zeigen, wie effektiv die eingeleiteten Aktivitäten zur Beantwortung von Kundenanfragen sind. Diese KPIs sind besonders wichtig für Call- und Kundenzentren, da diese als eine quantitative Messung des angebotenen Service agieren. Außerdem haben KPIs einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität: Je besser die Ergebnisse, desto zufriedener sind die Kunden.

Es gibt viele verschiedene KPIs, die sich auf die Bewertung der Kundenservice-Qualität auswirken. In diesem Artikel gehen wir auf drei davon ein, die durch die Automatisierung von Kundenserviceprozessen und die Integration neuer KI-basierter Software erheblich verbessert werden können.

First Contact Resolution oder FCR (= Erfolgsquote bei Erstkontakt)

Was ist die “First Contact Resolution”?

Dieser Indikator misst die Fähigkeit der Agenten, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen. Dabei wird darauf geachtet, ob der Serviceagent in der Lage ist, korrekte Informationen bereitzustellen, den Kunden auf den richtigen Weg umzuleiten und ihn schon bei der ersten Kundenanfrage durch jeden notwendigen Prozess zu führen. Indirekt wird auch die Qualität des Trainings- und Ausbildungsprozesses und die Effizienz der internen Kommunikation gemessen.

Es mag einige Anfragen geben, die sich nicht in diese Metrik einordnen lassen, aber die meisten Anfragen können schon im Erstkontakt bearbeitet werden. Um den FCR zu berechnen, muss die Anzahl der mit dem ersten Kontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der gelösten Anfragen dividiert werden.

FCR = Anzahl der im Erstkontakt gelösten Anfragen : Gesamtzahl der gelösten Anfragen

Die FCR misst nicht nur die Leistungsfähigkeit der Agenten, sondern beeinflusst auch die Wahrnehmung der Kunden auf das Unternehmen. Es ist kein Geheimnis, dass der Kundenservice einer der Gründe ist, warum Kunden bei einem Unternehmen bleiben und darauf schwören. Durch eine bessere Punktzahl der FCR verbessert sich die Kundenbindung durch folgende Gründe:

  • Erhöhtes Vertrauen ins Unternehmen
  • Zeigt, wie sachkundig das Personal ist
  • Kunden fühlen sich unterstützt und sicher
  • Probleme werden nicht erschaffen, sondern gelöst

Average Handle Time oder AHT (= Durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Was ist die Average Handle Time?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt, wie lange es dauert, bis ein Problem gelöst ist. Auch wenn diese KPI vielleicht nicht so präzise wie andere KPIs ist, muss sie im Auge behalten werden, da sie die Effizienz der Kommunikations- und Deeskalationsfähigkeiten der Agenten hervorhebt. Sie misst auch, wie effizient die internen Prozesse sind und wo sie verbessert werden können, falls sie nicht so reibungslos verlaufen wie erwartet.

Um die AHT zu berechnen, muss die gesamte Sprechzeit des Agenten plus die Wartezeit und dann die gesamte Zeit nach dem Anruf hinzugefügt werden.

AHT = gesamte Sprechzeit + Wartezeit + Zeit nach Telefonat : Gesamtzahl der Anrufe

Kunden kontaktieren den Kundenservice, weil sie keine Antwort auf ihre Frage finden können und Unterstützung brauchen, um ihr Problem zu lösen. Die Interaktion beginnt von Anfang an unter schlechten Bedingungen, da es ein Problem gibt und es aus dem Weg geschaffen werden muss. Das Problem in kürzester Zeit zu lösen und dabei eine bessere Beziehung aufzubauen, zeigt dem Kunden, wie wichtig seine Zeit für den Servicemitarbeiter ist und wie effizient sich die Agenten um seine Probleme kümmern. Ist eine kurze Interaktion möglich, ist das sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen von Vorteil:

  • Kundendienst wird als effizienter empfunden
  • Viele gute Empfehlungen von Kunden
  • Loyale Kundenbasis

Average Speed of Answer oder ASA (= Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit)

Was ist die Average Speed of Answer?

Die Produktivität der Agenten besteht darin, so viele Anfragen wie möglich zu lösen. Das bedeutet, dass die Anfrage mit einer gewissen Geschwindigkeit beantwortet werden sollte. Dieser Zeitrahmen ist nicht nur wichtig, um die Produktivität der Agenten zu messen, sondern er zeigt auch, wie effizient die Kommunikationskanäle bei der Bearbeitung von Anfragen sind. Er misst also sowohl Produktivität als auch Zugänglichkeit.

Die ASA wird berechnet, indem der Gesamtbetrag der Wartezeit durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Anfragen dividiert und schließlich mit 100 multipliziert wird. Wie viel Zeit der Kunde in einem Menü verbringt oder sich durch die Optionen navigiert, um zu einem Agenten zu gelangen, zählt dabei nicht dazu. Ist diese Zahl zu hoch, sollte eine Verbesserung oder Erneuerung der Tools im Kundenservice in Erwägung gezogen werden.

ASA = gesamte Wartezeit : Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Anfragen x 100

Ein großes Problem beim Kundenservice sind die Wartezeiten, um eine Antwort auf eine Anfrage zu erhalten. Der Kunde möchte so schnell wie möglich eine Antwort auf seine Frage finden. Ein niedriger ASA bedeutet…

  • Bessere Leistungswahrnehmung
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Kundenbeziehung wird gepflegt

Wie hilft das OMQ-System?

Muss die Leistung verbessert werden, wissen viele oft nicht, wie sie damit anfangen sollen. Die beste Option dabei ist, sich die KPI genau anzusehen, um zu erkennen, welche Bereiche überarbeitet werden müssen. Diese können dann entweder Stück für Stück bearbeitet oder mit Hilfe der Kundenservice-Automatisierung direkt auf einen Streich optimiert werden.

Wir von OMQ bieten eine KI-basierte Software für alle Kommunikationskanäle. Diese Software verbessert das Kundenerlebnis out-of-the-box und befasst sich mit den Herausforderungen, die die oben genannten KPIs mit sich bringen.

Jederzeit genaue Antworten

Kunden sollten in der Lage sein, auf einfache Weise die aktuellsten und richtge Antworten zu erhalten. Aufgrund des hohen Informationsvolumens kann es jedoch schwierig sein, zu kontrollieren und zu überprüfen, ob jeder Agent jede interne Kommunikation gelesen hat und über neue Richtlinien, Verkäufe und Protokolle des Unternehmens informiert ist.

Unsere zentrale Wissensdatenbank löst diese Herausforderung der internen Kommunikation, da sie die Informationen ständig aktualisiert und die Informationen nur einmal bearbeitet, beziehungsweise hinzugefügt werden müssen. Das System stellt dieses Servicewissen sofort auf jedem Kommunikationskanal für den Kunden zur Verfügung, so dass Kunden sofort eine Antwort bekommen und keine Fehlinformationen erhalten (unabhängig davon, über welchen Kanal sie den Kundenservice kontaktieren). Das OMQ System wird dabei auf der Hilfeseite, im Kontaktformular, im Chat / Messenger, im E-Mail-Postfach und Ticketsystem integriert und beantwortet Kundenanfragen mithilfe von KI automatisch. Dadurch steigt die FCR-Rate auf bis zu 80%.

Effiziente interne Prozesse

Wenn Kunden eine Änderung vornehmen, ihre Sendung verfolgen oder Kontoinformationen aktualisieren möchten, ist es entscheidend, dass die internen Prozesse schnell und einfach funktionieren. Im Chat auf den Abschluss des Prozesses zu warten, geht wahrscheinlich jedem auf die Nerven, und das erfordert dann nicht nur mehr Deeskalationsfähigkeiten, sondern wirkt sich auch auf die Bearbeitungszeit aus.

Der OMQ Automator bringt die Effizienz auf eine ganz neue Ebene, indem er im Hintergrund Aktionen auslöst, während das Gespräch ohne Unterbrechung oder Wartezeit weitergeht. Änderungen werden im Hintergrund ohne manuelle Arbeit vorgenommen, wodurch die Wartezeit verkürzt und nur relevante Informationen abgefragt werden. Dies bringt die AHT auf durchschnittlich 3 Minuten pro Anfrage.

Angenommen: Die Average Handle Time beträgt 5 Minuten.

30%* der Anfragen können mit dem OMQ Automator automatisch beantwortet werden.

Bedeutet 30% der Anfragen können mit 0 Minuten bewertet werden. So ergibt sich eine verkürzte Average Handle Time von 3:30 Minuten.

(*Erfahrungswert von Projekten mit Kunden)

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Kunden beschweren sich in der Regel über zwei Dinge, wenn es um die Antworten des Kundenservices geht: die zeitliche Verfügbarkeit und die Wartezeit. Unsere Automatisierungssoftware löst beide Anforderungen.

Unser OMQ-System arbeitet rund um die Uhr, denn für die Beantwortung von Anfragen nutzten wir eine Künstliche Intelligenz. Das bedeutet, dass ein Unternehmen für seine Kunden da sein kann, wann immer diese eine Frage stellen. Aber nicht nur die allgemeine Verfügbarkeit wird mit OMQ erhöht, sondern auch die Reaktionszeit auf Anfragen.

Unsere Software minimiert die manuelle Arbeit der Servieagenten. Das System kann Hunderte von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und die richtigen Informationen liefern, ohne die Kunden in einer Warteschlange warten zu lassen. Hier ist ein Beispiel, um die Verbesserung durch ASA zu veranschaulichen:

Die ASA im Chat beträgt ohne OMQ 20 Sekunden.

Mit dem Einsatz des OMQ-Chatbot können zum Teil mehr als 60%* der Fragen sofort gelöst. Im Schnitt werden 40%* der Anfragen automatisch bearbeitet, sodass die Antwortzeit für diese 40% der Anfragen 0 Minuten beträgt.

So ergibt sich eine verbesserte ASA im Chat mit dem OMQ Chatbot von 12 Sekunden.

(*Erfahrungswert von Projekten mit Kunden)

Unsere KI-Lösungen

Wir unterstützen Unternehmen, indem wir modernste Technologie in ihren Kundenservice bringen. Mit OMQ wird jede Kundenanfrage nur einmal manuell beantwortet. Danach beantwortet die KI Kundenanfragen automatisch in Echtzeit. Die OMQ-Software ist sofort nach ihrer Implementation in der Lage, Fragen zu beantworten. Die KI lernt mit jeder neuen Anfrage dazu und verbessert sich selbständig. Dabei funktioniert das System in mehr als 30 Sprachen. MIt dem Einsatz von OMQ werden sämtliche Kommunikationskanäle automatisiert: Unsere Lösungen verbessert das Ticketsystem, E-Mail-Postfach, Kontaktformular, Hilfeseite und Chat und Messenger.

Wenn Sie Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen haben, zögern Sie nicht, uns hier zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter! :)