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Helping Hands

OMR und OMQ zeigen, wie ihr euren Kundenservice zu einem mächtigen Marketing-Tool macht

Hier erfahrt ihr, wie ihr euere Kommunikationskanäle automatisiert, eine KI im Service einsetzt und so euren Service zum mächtigen Marketing Instrument macht.

Yasmin Altmann

03. September 2020 · 10 Minuten

“Guter Kundenservice ist Marketing.” - so lautet der Untertitel unserer Masterclass bei OMR. Die Masterclass unseres CEOs Matthias Meisdrock drehte sich rund um das Thema Kundenservice. Unsere Tipps und Tricks möchten wir unseren Lesern natürlich nicht vorenthalten. Im Folgenden erklären wir, warum und vor allem wie der Kundenservice als mächtiges Marketing-Tool genutzt werden kann.

Kundenservice ist Marketing - Aber warum?

Die typische Kundengewinnung sieht so aus: Man investiert in eine Marketing-Kampagne und lockt somit Kunden an. Im Idealfall kommen sie auf die Website, sind überzeugt von den jeweiligen Produkten und packen sie in ihren Warenkorb.

Allerdings zeigt sich schon hier, dass die Marketing-Abteilung nicht der alleinige Erfolgsträger ist, denn wenn der Kunde in diesem Moment eine Frage hat, die nicht beantwortet wird, bricht er den Einkauf ab. Man hat also viel Geld investiert, um den Kunden zu gewinnen, aber keine Einnahmen generiert, weil der Kauf nicht komplett durchgeführt wurde.

In Momenten wie diesen spielt der Kundenservice eine riesige Rolle, denn ein optimaler Service garantiert, dass Fragen überall auf der Website gestellt werden können. Das bedeutet wiederum, dass der Einkauf nicht unterbrochen oder aufgegeben werden muss.

Schlechte Erfahrungen in Bezug auf unzureichend beantwortete Fragen führen meist dazu, dass der besagte Shop aufgrund von schlechten Bewertungen gemieden wird… Der Kundenservice sollte dabei viel mehr als Chance gesehen werden, welche die langfristige Kundenbindung garantiert und die Kunden zu Fans des Unternehmens macht.

Wie das funktioniert? Ganz einfach: Eine 1:1 Betreuung, bei der jeder Kunde 24/7 Zugriff auf einen Berater hat.

…Aber Moment!…

… für jeden möglichen Kunden einen individuellen Berater zu haben, der auch noch rund um die Uhr arbeitet, wäre viel zu teuer. Dafür hat kein Unternehmen genügend Ressourcen. Die einzige Lösung wäre dabei, die Preise der Produkte anzuziehen - und das würde diese wiederum zu teuer machen.

Wir zeigen, wie man mit wenigen Ressourcen maximalen Erfolg bei seinen Kunden hat und diese mit Hilfe eines ideal ausgestatteten Kundenservice zu Fans des Unternehmens macht, die immer wieder zurückkehren.

Service für jeden: Verschiedene Servicekanäle anbieten

Ein sehr wichtiger Punkt bei einem guten Kundenservice ist der Ausbau verschiedener Servicekanäle. Die Mischung von indirekten und direkten Kanälen ist dabei wesentlich, denn jeder Kunde bevorzugt eine andere Kommunikationsform.

Die Servicekanäle FAQ, Kontaktformular, E-Mail, Chat und Telefon sind wohl jedem bekannt und einen Kundenservice hat jeder schon mindestens einmal in Anspruch genommen. Welche Probleme gab es dabei? Vielleicht konnte eine Antwort nicht ausreichend beantwortet werden oder es gab nicht den Kanal, den man gerne genutzt hätte.

Ein Kunde, der keine Wartezeiten haben will und sich seine Lösung lieber alleine sucht, wird wohl kaum das CallCenter eines Unternehmens anrufen, um seine Fragen zu stellen. Deswegen ist es wichtig, zu wissen, welche Servicekanäle wie funktionieren müssen, um sowohl für jeden Kunden als auch für das Unternehmen die ideale Kommunikation zu bieten.

Im Folgenden zeigen wir euch, wie ihr sämtliche Servicekanäle optimal aufbaut.

Das FAQ als zentraler Anlaufpunkt

Eine große Gruppe an Kunden möchte nicht in direkten Kontakt mit dem Kundenservice treten. Ein FAQ ist dabei die perfekte Lösung, denn Kunden können dabei, wie im Internet, nach ihrer Frage suchen und im Idealfall direkt eine Lösung finden.

Die FAQ Seite sollte nicht schlichtweg als “FAQ”, sondern auch als Hilfeseite begriffen werden.

Die Unterstützung der Suche durch eine Autovervollständigung ist ein essentieller Teil des Kundenservice. Eine möglichst natürlichsprachliche Kommunikation ist dabei empfehlenswert, denn oft benutzen Kunden Wörter, um ihr Problem zu schildern, welche nicht unbedingt im Expertenwortschatz vorkommen. So wird das Nasenpad bei einer Brille schnell zum “Gummi”. In diesem Moment sollte das System sofort in der Lage sein, zu erkennen, welcher Begriff gemeint ist. Hinzu kommt eine tolerante Suche die Rechtschreibfehler verarbeitet.

Eine Hilfeseite sollte…

  • natürlichsprachlich arbeiten (ähnliche Begriffe, Rechtschreibtoleranz)
  • Kontextbasierte Autovervollständigung geben
  • KI-basierte Sprachanalyse der Sucheingaben bieten

Mit einer einfachen Navigation findet der Kunde im Idealfall schon vor der eigentlichen Suche die richtige Lösung, da häufige Suchanfragen vom System erkannt und in ihrer Anfragehäufigkeit angeordnet werden. Genau wie die Autovervollständigung den Kunden innerhalb von Sekunden zur richtigen Lösung leitet, sollten auch Kategorien genutzt werden um den Kunden zur korrekten Antwort zu führen.

Kunden möchten möglichst gut geleitet werden. “Echtzeit” ist hierbei das Stichwort. Sowohl Autovervollständigung als auch Suchergebnisse sollten deshalb in Echtzeit angezeigt werden.

Bei der Hilfeseite sollte man also darauf achten…

  • mit Hilfe von Kategorien eine einfache Orientierung zu bieten
  • aktuelle Informationen und Änderungen direkt anzuzeigen
  • eine dynamische Echtzeitsuche anzubieten

Das Kontaktformular als proaktive Hilfe

Ein häufiger Fehler, der bei Kontaktformularen gemacht wird, ist, dass zu viele Informationen von Kunden abgefragt werden. So muss man seinen Titel, sein Geschlecht, seinen Vor- und Nachnamen sowie seine Telefonnummer angeben und generell sehr viele Felder ausfüllen, die einen bei einer simplen Frage gar nicht weiterbringen.

Ein weiterer Fehler ist, dass das Kontaktformular oft nicht aus der Sicht des Kunden aufgebaut wird, sondern hauptsächlich Daten abfragt. Um den Kunden entgegen zu kommen sollte das Nachrichtenfeld nach ganz oben rücken, damit die Problemschilderung an erster Stelle steht. Im zweiten Schritt sollte er seinen Namen und seine E-Mail angeben, um später kontaktiert werden zu können.

Die Struktur eines Kontaktformulars sollte wie folgt aufgebaut werden:

  • Nur die wichtigsten Felder werden abgefragt
  • Das Nachrichtenfeld sollte an oberster Stelle stehen
  • Der Aufbau sollte einfach und klar sein

Neue können Technologien, die automatisch antworten, können ebenfalls eine große Hilfe sein. Mit ihnen können die Fragen der Kunden sofort und vor dem Abschicken des Formulars beantwortet werden.

Stellt der Kunde zum Beispiel die Frage: “Meine Brille ist kaputt, was soll ich jetzt tun?” bekommt dieser sofort die Antwort wie er eine Reklamation durchführen kann. Der Kunde muss so nicht lange auf eine Antwort warten und der Service muss diese Anfrage nicht bearbeiten. Der Kunde ist zufrieden und Service arbeitet effizienter.

Auch bei solchen Technologien gilt: Alle Antworten müssen aktuell sein. Die Serviceabteilung sollte aktuelle Fragen und Informationen in eine zentrale Datenbank eingeben können und die Software sollte dann selbstständig dafür sorgen, dass diese Informationen ausgespielt werden.

Checkliste für das ideale Kontaktformular:

  • Klar strukturierter und einfacher Aufbau
  • Proaktive Echtzeit-Antworten auf eingehende Kundenanfragen
  • Aktualität der Antworten wird zentral von der Serviceabteilung gesteuert

E-Mail indirekt aber selbstantwortend

Die E-Mail als Kanal wird immer noch von vielen Kunden genutzt. Ähnlich wie in einem Kontaktformular gibt es hier die Möglichkeit, ein Problem ausführlich zu beschreiben. Es handelt sich hierbei allerdings um einen asynchronen Kanal, was bedeutet, dass nicht direkt auf diese Frage eingegangen werden kann, da diese erst an das Unternehmen geschickt und dort von Servicemitarbeitern validiert und beantwortet wird.

Die Beantwortung der E-Mails funktioniert gewöhnlich nicht rund um die Uhr, sondern ist an feste Zeiten gebunden. Es macht also Sinn, den Kunden zum Kontaktformular zu leiten, wo die Frage mit einem KI System direkt beantworten kann.

Eingehende E-Mails sollten dennoch zeitnah und effizient beantwortet werden. Hierbei kann mit Textbausteinen im Ticketsystem gearbeitet werden, wodurch eine Antwortmail durch einfaches Klicken zusammengebaut und direkt verschickt wird. Idealerweise wird ein Tool verwendet, welches die Intention der Kundenanfrage erkennt, automatisch passende Antworten vorschlägt und diese direkt in die Antwortmail eingefügt.

Wichtig für diesen Kanal ist, dass es die Möglichkeit gibt, E-Mails automatisch zu beantworten, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Hier kann eine Künstliche Intelligenz dabei helfen, Antworten als E-Mail direkt zu versenden ohne dass ein Agent eingreift.

In diesem Fall stellt die KI fest, ob sie sich mit einer Antwort sicher ist, indem sie die Intention der Anfrage erkennt und bewertet. Dem Kunden sollte dabei klar gezeigt werden, dass eine Künstliche Intelligenz genutzt wird.

Checkliste:

  • Kunden werden zum Kontaktformular geleitet, um Fragen direkt zu beantworten
  • Smarte Textbausteine werden für schnellere Antworten und mehr Effizienz genutzt
  • KI basierte E-Mail-Antworten entlasten den E-Mail-Kanal

Chat / Messenger / Telefon - Kanäle für die direkte Kommunikation

Eine 1:1 Betreuung für den Kunden bieten Servicekanäle, die eine direkte Kommunikation mit dem Nutzer führen. Ein Chatsystem (wie zum Beispiel Userlike) befindet sich dabei auf der Website, kann überall aufgerufen werden und klärt Fragen sofort. Klickt man auf die Chatblase der Website, öffnet sich ein Chatfenster und ein Servicemitarbeiter kümmert sich um das Anliegen des Kunden. Der Kaufprozess in einem Online Shop wird dabei nicht unterbrochen. Der zweite direkte Kanal ist der Messenger. Dazu zählt zum Beispiel WhatsApp, was sehr beliebt in privaten Freundeskreisen ist und nun auch zunehmend von Unternehmen als Servicekanal genutzt wird. WhatsApp z.B. ist eine Mischung zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation. Ein Problem, welches den Messenger-Chat betrifft, ist allerdings, dass viele Kunden diese Form von Kommunikation nicht wünschen, da sie Privates privat halten und nicht mit in die Geschäftswelt nehmen wollen.

Um den Chat auf der Website oder im Messenger effizienter zu nutzen, kann ein Chatbot in das System integriert werden. Dieser kümmert sich dann selbständig um die Anliegen der Kunden und ist dabei sogar in der Lage, Aufgaben wie die Änderung der Lieferadresse im Hintergrund selbst auszuführen. Mit einem Chatbot ist ein Unternehmen in der Lage, 24/7 präsent zu sein und ist somit nicht an feste Arbeitszeiten gebunden, was den Kundenservice betrifft.

Dabei sollte allerdings darauf geachtet werden, dass der Kunde immer die Möglichkeit hat, sich mit einem Mitarbeiter in Verbindung zu setzen. Zudem sollte ein Chatbot niemals einen Servicemitarbeiter imitieren, sondern sich trotz seiner natürlichen Kommunikation als KI-Bot zu erkennen geben.

Der Vorteil dabei ist, dass man dem Kunden immer schreiben kann und dieser die Nachricht lesen und sehen wird. Die 24h-Betreuung garantiert, dass Fragen auch gelöst werden können, wenn sich kein Servicemitarbeiter im Büro befindet. Selbst an Feiertagen ist somit eine Kundenbetreuung möglich und weist dieselbe Qualität auf, wie zu normalen Arbeitszeiten.

Checkliste:

  • Echtzeit-Antwort: Der Kunde sieht und liest die Antwort sofort
  • 24 Stunden Betreuung
  • Weiterleitung an Mitarbeiter muss gegeben sein

Das Telefon ist der direkteste Kanal, da man eine 1:1 Verbindung zum Kunden hat und diesem dann direkt helfen und mit ihm sprechen kann. Allerdings ist dieser Kanal auch der teuerste. Umso länger man mit einem Kunden spricht, desto mehr Kosten entstehen. Ein weiteres Problem sind lange Wartezeiten. Ein Kundenservice, der nicht sofort helfen kann, ist für Kunden eine sehr negative Erfahrung.

Mehr Effizienz mit Künstlicher Intelligenz

Um Prozesse im Kundenservice zu automatisieren und effizienter zu gestalten, werden KI-basierte Systeme eingesetzt, die Kundenanfragen direkt beantworten.

Das Ziel der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice ist, dass man dem Kunden schnell hilft und richtige Lösungen bereitstellt. Der große Kundenvorteil ist, dass Kunden sofort eine Antwort erhalten. Trotzdem sollte man darauf achten, wie und wo man die KI in seinen Kundenservice integriert.

Bei KI-Systemen ist die Akzeptanz der Kunden bei indirekten Servicekanälen meist höher als bei direkten Kanälen. Wiederkehrende Anfragen sollten deshalb über indirekte Kanäle geleitet werden, während schwere Anfragen von Servicemitarbeitern im direkten Service bearbeitet werden sollten.

Eine KI im Service funktioniert so, dass sie die Kundenintentionen versteht und mit wiederkehrenden Anfragen automatisch beantwortet. Alle Servicekanäle sollten dafür über eine zentrale Wissensdatenbank miteinander verbunden sein. Ein System, welches out-of-the-box funktioniert, ist dabei ebenfalls sehr wichtig. Das bedeutet nämlich, dass es direkt nach seiner Einführung in der Lage ist Kundenanfragen selbstständig zu bearbeiten. Zudem muss es dynamisch sein, also direkt auf neue Einträge reagieren können. Informationen sollten nur einmal eingepflegt werden. Danach steuert das System das gleiche Servicewissen in alle Kommunikationskanäle.

Das Ziel der KI ist es, wiederkehrende Fragen automatisch zu lösen. Egal ob Fragen wie: “Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es?”, bei denen eine Antwort genügt oder Fragen, bei denen eine Aktion im Hintergrund ausgeführt werden muss, um diese zu beantworten. So zum Beispiel: “Wie kann ich meine Lieferadresse ändern?” - im besten Fall ist die KI selbst in der Lage, dies durchzuführen.

Was kann ein idealer Kundenservice?

Der Kundenservice sollte dem Kunden bestmöglich zur Verfügung gestellt werden, damit er von jedem genutzt werden kann. Dabei muss effizient gearbeitet werden. Möglichst viele Fragen sollten auf indirekte Kanäle geschoben werden, denn sie können dort besser abgefangen werden und es bleiben mehr Ressourcen, die auf die direkten Kanäle verteilt werden.

Es sollte auch darauf geachtet werden, dass der Kundenservice auch immer ein Feedback-Kanal ist. Funktionieren bestimmte Vorgänge im Online-Shop nicht, hat man durch den Kundenservice die beste Chance, auf diese Fehler aufmerksam zu werden und sie zu korrigieren. Häufen sich zum Beispiel die Fragen zu einem Thema wie z.B. einer neuen Gutscheinaktion kann es sein, dass diese Frage noch nicht auf der Webseite ist. Sobald diese in die Datenbank eingetragen wird, ist die Information auf allen Servicekanälen verfügbar.

Kundenservice ist Marketing, denn ein glücklicher Kunde ist gutes Marketing.

Natürlich ist es nicht möglich, unsere gesamte Masterclass so detailliert wiederzugeben, wie sie von Matthias erklärt wurde. Aus diesem Grund haben wir unsere Masterclass auf YouTube hochgeladen. Klicken Sie hier um unser Video zu sehen. Wenn Sie bei unserem OMQ Magazine auf dem Laufenden bleiben wollen, dann können Sie sich bei unserem Newsletter anmelden oder eine Demo vereinbaren, falls auch Sie Ihren Kundenservice als Marketingtool nutzen wollen! :)