de

Helping Hands

3 Schritte, um euer Ticket Backlog im Kundenservice gezielt zu reduzieren

Wir zeigen euch, wir ihr mit einfachen Tricks und smarten Tools eingehende E-Mails im Ticketsystem eures Kundenservice effizient reduzieren könnt.

Caroline Schnettler

16. Februar 2021 · 7 Minuten

Der Kundenservice ist ein Bereich, der oft Herausforderungen mit sich bringt. Selbst Unternehmen, die bereits seit vielen Jahren erfolgreich im Markt sind, sind im Kundenservice oft überfordert. Fehlende Technologien und Strukturen sowie ein geringes Budget für den Kundenservice führen zu einer Ansammlung von immer mehr ungelösten Tickets, die nicht mehr von den Servicemitarbeitern abgearbeitet werden können.

Durch diesen Backlog müssen Kunden eine sehr lange Wartezeit in Kauf nehmen, wobei das Unternehmen im schlimmsten Fall unzufriedene Kunden an die Konkurrenz verliert.

Fast jeder Kundenservice steht somit vor den folgenden Herausforderungen:

  • zu viele Tickets landen im Kundenservice
  • Fachkräfte fehlen und vorhandene Serviceagenten werden nicht ausreichend unterstützt
  • nur wenige Prozesse werden automatisiert und der manuelle Aufwand ist zu hoch

In diesem Artikel wollen wir euch zeigen, wie ihr mit einfachen Mitteln euer Backlog gezielt reduzieren können.

1. Weniger eingehende Tickets

Der erste Schritt, um die angehäuften Tickets im Backlog zu reduzieren, ist dafür zu sorgen, dass weniger Tickets im Kundenservice eingehen. Dazu müssen dem Kunden so viele Informationen wie möglich auf der Webseite zur Verfügung gestellt werden. So erhält er Hilfe, bevor er eine Nachricht an den Support abschickt. Der Kunde hat also die Möglichkeit selbständig nach einer Lösung für sein Problem zu suchen.

Um die eingehenden Nachrichten über das Kontaktformular oder einer Support-E-Mail-Adresse nachhaltig zu reduzieren, müssen einige Faktoren beachtet werden. Wichtig ist, dem Kunden eine übersichtliche und strukturierte Hilfeseite anzubieten. Eine Unterteilung in verschiedene Kategorien hilft dem Kunden, systematisch nach einer Lösung zu suchen. Das A und O ist die richtige Platzierung der Hilfe- und FAQ-Seite. Kunden müssen diese immer schnell und einfach finden, ohne suchen zu müssen. Wenn der Kunde auf der Hilfeseite keine passende Lösung für sein Problem findet, hat er im zweiten Schritt immer noch die Möglichkeit, den Kundenservice des Unternehmens zu kontaktieren.

Hilfeseiten kontinuierlich aktualisieren

Bis hierhin ist es noch recht einfach, die oben genannten Maßnahmen umzusetzen. Leider passiert es oft, dass Unternehmen ihre FAQs auf der Webseite nicht aktualisieren und nur allgemeine Fragen zur Verfügung stellen. Sobald ein Unternehmen ein neues Produkt oder eine Aktion (z.B. Gutscheine oder Rabatte) einführt und die Hilfeseite nicht aktualisiert wird, kommt es zu einem erhöhten Ansturm auf den Kundenservice.

Diese Aktualisierungen können eine Herausforderung werden, wenn mehr als eine Abteilung verantwortlich für die Erzeugung und Verteilung der neuen Information sind. Dadurch kommt es leider oft vor, dass die Informationen nicht rechtzeitig oder gar nicht bei dem Kundenservice ankommen und die Servicemitarbeiter dieselben Fragen immer wieder manuell beantworten müssen. Klare und einfache Abläufe stellen sicher, dass neue Fragen und Themen regelmäßig ergänzt werden.

Dynamische Hilfeseiten mit OMQ Help

Um eure Hilfeseite noch besser zu gestalten und euch bei der Umsetzung einer perfekten Hilfeseite zu unterstützen, haben wir OMQ Help entwickelt. OMQ Help ist eine selbstsuchende Hilfeseite, die einem FAQ ähnelt.

Unser Ziel ist es, den Kunden im Self-Service-Verfahren zur richtigen Lösung zu führen. Dazu haben wir eine Künstliche Intelligenz entwickelt, die es schafft, die Kundenanfrage zu verstehen, egal wie diese formuliert ist. Wir integrieren OMQ Help auf eurer Hilfeseite und analysieren die Frage des Kunden, sobald diese in das Eingabefeld eingetippt wird. Die Künstliche Intelligenz findet eine passende Antwort, die dem Kunden in Echtzeit unter dem Eingabefeld angezeigt wird.

OMQ Help reagiert dynamisch auf das aktuelle Verhalten der Kunden. Fragen, die zu einem bestimmten Thema aktuell besonders häufig gefragt werden, erscheinen in den FAQs ganz oben. Unter jeder Kategorie werden immer die aktuellen „Top Fragen“ oben angezeigt. Bei der Einführung von neuen Produkten oder Werbeaktionen, zu der Kunden besonders viele Fragen haben, werden diese also in den Top-Fragen angezeigt. Kunden finden so eine passende Antwort, ohne diese suchen zu müssen. Zusätzlich hilft die Autovervollständigung bei der Eingabe, den Kunden zur richtigen Antwort zu führen. Bis zu 80 Prozent der Kundenanfragen werden so bereits vor dem Absenden auf der Hilfeseite beantwortet.

2. Servicemitarbeiter unterstützen

Kunden, die auf eurer Hilfeseite keine Antwort gefunden oder ein individuelles Problem haben, können über das Kontaktformular eine Nachricht an den Kundenservice senden.

An dieser Stelle ist es wichtig, die Servicemitarbeiter zu unterstützen, damit eingegangene Kundenanfragen schneller und strukturiert beantwortet werden können. Ein grundlegendes Problem im Kundenservice ist, dass wegen Personalmangels nicht ausreichend qualifizierte Fachkräfte eingestellt werden. Daher ist es umso wichtiger, dass die vorhandenen Mitarbeiter geschult werden und alle über das gleiche Wissen verfügen.

Mitarbeiter, die nicht über das gesamte Servicewissen verfügen, müssen ihre Kollegen nach der richtigen Antwort fragen, bevor sie dem Kunden eine Antwort geben können. Serviceprozesse werden so immer wieder unterbrochen, Kunden erhalten falsche Antworten und müssen lange warten, worunter sowohl die Qualität als auch die Kundenzufriedenheit leidet.

Standardanfragen belasten den Service

In den meisten Fällen müssen die Serviceagenten einen Großteil ihrer Zeit damit verbringen, Standardanfragen mit den gleichen Lösungen zu beantworten. Diese Anfragen sorgen dafür, dass sich im Backlog immer mehr Tickets ansammeln und obwohl die Antworten dieselben sind, erfordert die manuelle Bearbeitung viel Zeit. Kunden erwarten heutzutage immer schnellere Antworten und einen Service, den sie rund um die Uhr erreichen können. Bei Unzufriedenheit ist auch die Bereitschaft der Kunden gestiegen, eine Beschwerde öffentlich zu posten. Lange Wartezeiten oder falsche Antworten können so schnell zu negativen Schlagzeilen führen.

Anfragen mit einem Mausklick lösen – Mit OMQ Assist

Um Servicemitarbeiter noch mehr entlasten zu können, haben wir ein Produkt entwickelt, mit dem Service-Tickets automatisiert beantwortet werden. OMQ Assist ist ein Plug-In, welches in bestehende Ticketsysteme integriert wird. Es stellt vorgefertigte E-Mail-Vorlagen bereit, um Serviceagenten beim Beantworten von Anfragen zu unterstützen. Beim Öffnen des Tickets liest sich die OMQ KI die E-Mail automatisch durch, versteht die Intentionen des Kunden und schlägt sofort eine passende Lösung vor.

Der Serviceagent wählt eine der vorgeschlagenen Antwortmöglichkeiten aus und erstellt so eine komplette Antwortmail. Dabei werden Textbausteine genutzt, welche direkt in die Mail eingefügt und sofort verschickt werden können.

3. Ganzheitliche Automatisierung

Wie schon gesagt, machen einfache Standard-Anfragen wie „Ich habe mein Passwort vergessen. Was kann ich jetzt tun?“ einen großen Teil aller Serviceanfragen aus.

Die Antwort: „Klicken Sie auf diesen Link, um Ihr Passwort zurückzusetzen.“, ist für jeden Kunden die Gleiche. Um Prozesse im Kundenservice automatisieren zu können, muss ein Unternehmen analysieren, welche Fragen die Kunden haben und welche am häufigsten gestellt werden. Wird die Beantwortung dieser Fragen automatisiert, müssen die Servicemitarbeiter nicht mehr in den Prozess eingreifen und die E-Mails manuell beantworten.

Die zentrale Wissensdatenbank steuert Antworten in alle Kanäle

Die zentrale OMQ Wissensdatenbank ist das Herzstück unserer Technologie, welche Servicewissen sammelt und verwaltet. Mithilfe der Künstlichen Intelligenz von OMQ lernt die Wissensdatenbank über alle Kanäle hinweg und wird mit jeder Anfrage präziser. Dabei nutzt das System sowohl das Feedback von Kunden als auch von Servicemitarbeitern.

Um herauszufinden, welche Fragen am häufigsten gestellt werden, wird von unserem Team eine Datenanalyse durchgeführt. In einem halbautomatisierten Prozess wird analysiert, welche Fragen/Themen am häufigsten gefragt werden. Fragen, die noch nicht in der Wissensdatenbank vorhanden sind, werden dabei aufgedeckt und anschließend hinzugefügt.

Diese neuen Informationen sind sofort in allen unterstützten Kanäle verfügbar, da alle OMQ-Produkte an die zentrale Wissensdatenbank angebunden sind. So werden alle Kommunikationskanäle mit dem gleichen Servicewissen versorgt.

Interaktive Fragen mit dem Automator lösen

Weitere Fragen, die ebenfalls für einen vollen Backlog sorgen, sind „interaktive Fragen“, bei denen ein Servicemitarbeiter eine Aktion ausführen muss. Das sind zum Beispiel Adressänderungen, Kündigungen oder Informationen zum Bestellstatus. In einer Analyse mit unseren Kunden aus dem E-Commerce-Sektor haben wir herausgefunden, dass rund 40 % der Fragen interaktiv beantwortet werden müssen.

Mit den OMQ-Produkten könnt ihr wiederkehrende und interaktive Standardanfragen automatisch beantworten. Damit Servicemitarbeiter bei interaktiven Fragen nicht immer wieder manuell die gleiche Aktion im System ausführen müssen, haben wir zur Unterstützung den OMQ Automator entwickelt. Mit den zusätzlichen Funktionen des OMQ Automators könnt ihr wiederkehrende interaktive Fragen automatisiert beantworten. Sobald ein Kunde seine Frage zum Bestellstatus eingibt, wird die Intention erkannt. Der Automator bietet an, den Bestellstatus zu überprüfen und fragt die relevanten Daten der Kunden ab. Die Aktion wird automatisch durchgeführt und an den Kunden gesendet. Die manuelle Beantwortung durch einen Servicemitarbeiter entfällt.

OMQ - Mehr als eine KI-Lösung

Mit diesen einfachen Tipps und einigen Anpassungen könnt ihr bereits effektiv die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen reduzieren:

  • Platziert eure Hilfeseite gut sichtbar und haltet die Inhalte aktuell und übersichtlich.
  • Sorgt dafür, dass eure Servicemitarbeiter immer auf dem aktuellen Wissensstand sind und das Wissen zentral verwaltet wird.
  • Denkt über die Automatisierung der Prozesse im Service nach, um euer Backlog endgültig zu entleeren.

Neben OMQ Assist (Ticketsystem) und OMQ Help (Hilfeseite) bietet unsere KI-basierte Software weitere Lösungen für verschiedene Kommunikationskanäle, wie zum Beispiel: E-Mail-Postfach, Kontaktformular und Chat sowie Messenger.

Unser Team ist nicht nur für euch da, um euch bei der Reduzierung eures Ticket-Backlogs zu helfen, sondern wir unterstützen euch auch bei der Aktualisierung eurer Wissensdatenbank mithilfe unserer Datenanalysen. Wenn ihr mehr über uns wissen oder eine Demo anfordern wollt, klickt ihr hier. Wir stehen euch gerne zur Seite! :)