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Scary New World

Wo sind all die Kunden hin?

Chaos im Kundenservice? Die Künstliche Intelligenz von OMQ bringt Ordnung auf die Hilfeseite und ins FAQ.

Yasmin Altmann

20. April 2021 · 8 Minuten

An einem warmen Frühlingstag hatte sich eine große Menschentraube um den Laden von Herrn Meyer versammelt. Das bedeutete, dass seine neue Werbung ein voller Erfolg gewesen sein musste und sie sich endlich auszahlen würde. Mit einem Grinsen im Gesicht schloss Herr Meyer die Ladentür auf und begrüßte die potenziellen Kunden, bevor er sich wieder zur Kasse begab. Er war sich sicher, dass er heute einen guten Umsatz haben würde und wartete auf die zahlende Kundschaft.

Doch die Kundschaft schlich durch den Laden und war verwirrt darüber, dass die Artikel einfach nur rumlagen. Zu den Produkten gab es keine Beschreibungen, Informationen oder Preise… Von außen sah der Laden gar nicht so groß aus, wie er tatsächlich war… Nach minutenlangem Suchen hatten sie noch immer keinen Mitarbeiter gefunden, der ihnen ihre Fragen zu den jeweiligen Artikeln beantworten konnte. “Hier, ich hab was gefunden.”, sagte ein Mann und deutete auf eine Tür mit der Aufschrift: Hilfe. Schnell folgten ihm alle anderen Kunden in den Raum. Sie vermuteten hier das Hilfecenter und hofften passende Antworten zu ihren Fragen zu finden. Doch was sie vorfanden war etwas ganz Anderes…

Auf der Suche nach Antworten, schauten die Kunden sich verwundert um. Riesige Regale reichten bis unter die Decke, prall gefüllt mit Fragen und Antworten. Die Regale boten keine Orientierung, sie waren weder beschriftet, noch gab es ein Anzeichen von Ordnung in der gesamten Halle. Selbst der Wegweiser, der sich direkt vor dem Eingang befand, war widersprüchlich. So zeigte er für die Buchstaben A-F nach rechts, aber für die Buchstaben D-G nach links. Wenn das ein FAQ sein sollte, dann war es ein ziemlich schlechtes. Übersicht und Struktur gab es nicht. “Ich schlage vor, wir fangen einfach mal an, nach Lösungen zu suchen…”, sagte eine Frau und gewann schnell Zustimmung. Alle Menschen strömten in verschiedene Richtungen und fanden sich bald allein in den Gängen wieder. Besonders gruselig war, dass sie, wenn sie einmal alleine waren, keinen anderen Kunden mehr hören oder sehen konnten. Das Hilfe-Center schien riesig und trotz der meterhohen Regale und zahllosen Papierhaufen hörte sich der Raum leer an. Wie ein Raum, der gerade renoviert wird. Aber das Lager war nicht frisch renoviert - im Gegenteil - es hatte eine Renovierung dringend nötig.

Eine Frau, die dies besonders merkwürdig fand, fing an, nach den anderen zu suchen und stellte entsetzt fest, dass sie tatsächlich verschwunden waren. “Komisch..”, sagte sie zu sich selbst, kletterte auf eine Leiter und nahm sich einen Hefter aus einem Regal. Vielleicht waren die anderen Kunden einfach zurück in den Laden gegangen? Sie ließ sich nicht zu sehr beirren und suchte nach einer Lösung zu ihrer Frage zur Zahlung. Der Wegweiser am Ende des Ganges hatte angezeigt, dass sich “Bezahlungsmethoden” in zwei verschiedenen Regalgängen befanden - und so versuchte sie ihr Glück und begann danach zu suchen. Doch der erste Hefter war komplett leer, der nächste beinhaltete lediglich eine Überschrift.

Nach einigen Minuten hatte sie immer noch nichts gefunden. “Das kann doch nicht wahr sein!”, rief sie, kletterte die Leiter runter, schob sie ein Stück weiter und kletterte wieder bis nach oben. Ihre Laune hatte sich sehr verschlechtert, eigentlich hatte sie gar keine Lust mehr auf diesen Laden, diese Halle und den Artikel, den sie eigentlich kaufen wollte. Als auch der nächste Hefter, den sie aus dem Regal zog, keine richtige Lösung parat hatte, war sie so sauer, dass sie ihn mit voller Wucht zuklappte und dadurch von der Leiter fiel. Aber statt auf dem kalten Lagerboden aufzukommen, öffnete sich ein großes schwarzes Loch, welches sie einsog. Das musste auch den anderen Leuten passiert sein!

Währenddessen saß Herr Meyer an der Kasse und wunderte sich, warum kein Kunde an die Kasse kam. Konnte es sein, dass alle Leute, die seinen Laden betreten hatten wieder gegangen waren? Nach weiteren Minuten, in denen sich nichts tat, beschloss er, sich einmal umzusehen. Er lief durch seinen Laden und stellte verwundert fest, dass tatsächlich niemand mehr da war. Bedrückt lief er die Gänge ab, bis er an die “Hilfe”-Tür kam. “Aber natürlich!”, sagte er zu sich selbst, “sie nutzen mein Hilfe-Center!”. Die Kunden konnten gar nicht weggegangen sein - das hätte er gehört. Die Ladentür hatte eine Klingel, die anging, wenn sie auf und zu ging. Die Kunden mussten also hier sein.

Verdutzt stellte Herr Meyer fest, dass es sehr dunkel in der Halle war. Er war schon lange nicht mehr drin gewesen, denn er hatte sich mehr auf seinen tatsächlichen Verkaufsraum und seine Produkte konzentriert. Ihm fiel auf, dass viele Stellen baufällig waren. Dass die Regale zu überfüllt und unübersichtlich waren. Diese Halle war das pure Chaos. Während er nach den Kunden suchte, begutachtete er die verschiedenen Gänge, Wegweiser und Regale. In einer Ecke fand er nach einiger Zeit tatsächlich eine Kundin, die zusammengekauert in einem Haufen loser Blätter saß.

“Kann ich Ihnen helfen?”, fragte Herr Meyer und sie sah zu ihm auf. “Gott sei Dank! Alle anderen sind verschwunden. Ich habe gesehen, wie ein Mann in ein schwarzes Loch gefallen ist.. da drüben”, sie zeigte auf eine besonders wüste Stelle. “…Ich suche schon seit Stunden nach einer Antwort, die mir Auskünfte über die Herstellung der Produkte geben kann… ich finde nichts…”, sagte sie verzweifelt und im Nu tat sich auch unter ihr ein Loch auf, in das sie hinein fiel. Herr Meyers Augen wurden groß. Das konnte doch nicht wahr sein! Gerade eben saß sie doch noch hier… Verängstigt begann er, nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen, aber auch er verzweifelte daran. Schon bald tat sich unter ihm ein schwarzes Loch auf… er fiel hinein und…

…wachte vor seinem Laptop auf. “Was zum…” - er starrte auf den Bildschirm. Die Hilfeseite seines eigenen Webshops war geöffnet. Er musste beim Versuch herauszufinden, warum seine Kunden sich von ihm abwendeten, eingeschlafen sein. Er klickte sich noch eine Weile durch die Hilfeseite und bemerkte, dass es sehr schwierig und aufwendig war, eine Lösung zu finden, wenn man ein Problem hatte. Die riesige Halle, die das Servicecenter darstellte und die in seinem Traum unzufriedene Kunden verschlang, musste seine Hilfeseite gewesen sein. Tatsächlich lud sie nicht wirklich dazu ein, eine Lösung zu finden.

Nun wusste er, was zu tun war: Er begann zu recherchieren, wie eine gute Hilfeseite aufgebaut sein musste. Schnell stieß er auf einen Artikel, der seine Aufmerksamkeit auf sich zog: Niemals müde - immer auf Höchstleistung. Das klang vielversprechend! Er begann, sich über die Firma OMQ zu informieren und fand heraus, dass eine gute Hilfeseite übersichtlich sein sollte und dass das Produkt OMQ Help, eine dynamische und selbstsuchende Hilfeseite, genau die richtige Lösung dafür ist.

Kunden sollte die Möglichkeit gegeben werden, sich einfach durch die Seite zu navigieren und am besten ohne Suchen eine Lösung zu finden. Auch die Sortierung des FAQ’s nach Nutzerverhalten, die ständig aktualisiert wird, trägt dazu bei. Schnell vereinbarte er eine Demo und freute sich, dass er schon bald einen Termin hatte. Die KI-basierte Kundenservice Software wurde innerhalb weniger Stunden implementiert und half direkt nach der Einführung beim Beantworten der Fragen. Nun gab es statt Chaos verschiedene Kategorien und eine smarte Autovervollständigung, die zusätzliche Unterstützung bot. Herr Meyer scrollte sich mit Vergnügen durch das FAQ, war begeistert von der schnellen Problemlösung, die noch einige Tage zuvor das größte Problem gewesen war.

OMQ Help - eine dynamische und smarte Hilfeseite

Dass unübersichtliche und chaotische FAQ’s und Hilfeseiten nicht wirklich dazu beitragen, Probleme zu lösen, versteht sich von selbst. Viele Kunden bevorzugen den Self-Service, mit welchem sie selbst eine Lösung finden können, ohne das Unternehmen kontaktieren zu müssen. Aber wenn die Software nicht smart ist und erstmal erklärt und minutenlang durchsucht werden muss, schwindet das Interesse und die Kunden wenden sich vom Unternehmen ab. Ganz genau wie in dieser Scary New World Story, fallen sie gewissermaßen in ein schwarzes Loch.

Eine gute Hilfeseite ist übersichtlich und Kunden können sich leicht durch Fragen und Antworten navigieren. Idealerweise verfügt sie über eine Autovervollständigung, die es dem Kunden ermöglicht, eine Lösung zu finden ohne aufwendig danach suchen zu müssen. Die Unterteilung der Hilfeseite in verschiedene Kategorien gestaltet die Seite noch übersichtlicher.

All das und noch mehr sind die Stärken unserer KI-basierten OMQ Software, welche nicht nur mit OMQ Help die Hilfeseite verbessert, sondern auch alle weiteren Servicekanäle automatisiert. Eine Übersicht über die verschiedenen Produkte findet ihr hier.

OMQ Help verfügt nicht nur über Kategorien und eine Autovervollständigung, sondern ist zudem auch dynamisch. Das bedeutet, dass aktuelle Änderungen im Kundenverhalten in Echtzeit angezeigt werden. Somit ist es möglich, Fragen und Antworten auf der Hilfeseite nach ihrer Anfragehäufigkeit anzuordnen.

Vorteile von OMQ Help im Überblick:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Schnelle und einfache Integration
  • Benutzerfreundliche Bedienung der FAQ Seite
  • Automatisierung von Supportprozessen
  • Zentrale Wissensdatenbank für alle Serviceprozesse

OMQ Help ist wie auch alle weiteren OMQ Produkte an die zentrale OMQ Wissensdatenbank gekoppelt, welche das ganze Servicewissen speichert und in sämtliche Kundenservice-Kanäle verteilt.

…Und Herr Meyer?

Als er am Abend der erfolgreichen Implementierung einschlief, befand er sich wieder in seinem Traum-Laden. Auch dieses Mal tummelten sich die Kunden vor seinem Geschäft. Er ließ sie rein, und beobachtete, wie sie die Tür zum Hilfecenter öffneten. Der Raum war jetzt hell und die Regale reichten nicht mehr bis zur Decke. Über den Regalen befanden sich Stichworte wie: “Retoure” und “Lieferzeiten”, die eine einfache Orientierung ermöglichten. Auch die Wegweiser waren jetzt eindeutig.

Herr Meyer folgte seinen Kunden und bemerkte, wie ihn ein kleiner OMQ Bot bei der Hand packte. Verwundert schaute er sich um und sah vor sich die Frau, die in seinem Alptraum vor seinen Augen im schwarzen Loch verschwand. Auch sie wunderte sich über den Bot, sagte aber: “Bezahl-”, doch das genügte dem Bot. Sofort lief er los und ließ die Hand der Frau erst los, als sie das richtige Regal erreicht und er ihr den richtigen Hefter gereicht hatte. Der kleine Bot funktionierte wie die Autovervollständigung von OMQ Help. Er war also gewissermaßen ein Navigator.

Zufrieden über das Service-Center, welches nun nicht mehr furchteinflößend und chaotisch war, sondern tatsächlich äußerst hilfreich, ging Herr Meyer zurück in den Verkaufsraum und stellte sich hinter die Kasse. Schon bald kamen die begeisterten Kunden und kauften bei ihm ein.

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