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Workshop Customer Centricity mit KI-basierten Kundenservice - Best practice

Am 27.11.2018 hat OMQ mit großem Erfolg den ersten Workshop aus der Reihe „Customer Centricity“ in Berlin durchgeführt.

Wie angekündigt folgt nun die Fortsetzung unserer Workshop Aufzeichnungen. Eines der Highlights des Workshops war der „Live-Hack“ von Nadine Crehl. Vor laufender Kamera wurde innerhalb weniger Minuten OMQ Contact in ein Kontaktformular integriert.

Neugierig? Dann sehen Sie selbst:

Wie läuft die Einführung der OMQ Customer Service Software ab?

Die Vorgehensweise: Analyse – Konzept - Auswertung

Bevor die Integration der OMQ Software stattfindet und die Testphase beginnt analysiert OMQ alle Servicepunkte der Webseite. Dazu werden Hilfe- und Kontaktseiten betrachtet. OMQ erstellt daraufhin eine Auflistung mit Handlungsempfehlungen, um die Serviceseiten zu optimieren.

Im nächsten Schritt wird ein Konzept erstellt und verschiedene Designvorschläge und Demoseiten gebaut. Für einen optimale Interaktion mit dem Kunden werden die Hilfeseiten benutzerfreundlich strukturiert.

Nach erfolgreicher Integration werden monatliche Reportings erstellt, in denen die Lösungsrate ausgewertet wird.

Als Zusatzleistung bietet OMQ Explorer-Analysen an. Hier werden Fragen herausgefiltert, die häufig gestellt werden aber noch nicht in der Wissensdatenbank vorhandenen sind.

Best Practice

Wie gestaltet man eine FAQ Seite und ein Kontaktformular richtig? Wie leitet man seine Kunden am schnellsten zu ihrer Lösung?

Wie man ein Kontaktformular richtig gestaltet

Oft geben Unternehmen auf Ihrer Kontaktseite nur eine „info@“ E-Mail-Adresse an. Die Problematik hierbei ist, dass Kunden viel Aufwand betreiben müssen, um ihre Antwort zu erhalten.

Zusätzlich kommen die Serviceanfragen unsortiert im Ticket- oder Helpdesk-System des Serviceagenten an.

Der Vorteil bei einem Kontaktformular ist, dass Kunden schnell und einfach Ihre Anfrage eintippen können. Außerdem kann der Kundenservice die benötigten Daten steuern. Folgende Punkte können zum Beispiel festgelegt werden:

  • Eingabe der Artikelnummer als Pflichtfeld
  • Betreffzeilen als Dropdown-Menü vorgeben
  • Art der Serviceanfrage


Auf der Kontaktseite sollte darauf geachtet werden, dass das Kontaktformular an erster Stelle steht. Erst darunter sollten die Felder zur Abfrage von privaten Daten erscheinen. So wird vermieden, dass der Kunde frustriert ist, wenn er erst alle Daten eingeben musste, obwohl er direkt bei der Eingabe im Kontaktfeld eine automatische Antwort durch die Künstliche Intelligenz erhält.


So wird der Kundenservice entlastet

Mit der Nutzung des OMQ Support-Systems, ist es nicht mehr notwendig die Service Telefonnummer und E-Mail-Adresse auf der Kontaktseite anzugeben. Die Kontaktdaten können direkt mit in die Wissensdatenbank aufgenommen werden, z.B. als Frage „Wie kann ich Sie kontaktieren?“.

So kann der kostenintensive Telefon-Service deutlich entlastet werden.
Durch die self service Software von OMQ erhalten die Kunden Ihre Antwort automatisch in Echtzeit ohne die Serviceabteilung kontaktieren zu müssen.

FAQ Seite erstellen – so geht’s:

Wichtig ist, dass Themen in Kategorien sortiert werden, um diese für den Kunden einfach zugänglich zu machen. Kunden wollen sich nicht lange durch Hilfeseiten oder FAQ’s scrollen, um Antworten zu finden. Durch die automatische Suche mit OMQ Help werden dem Kunden immer die aktuell am meist geklickten Fragen zuerst angezeigt. Mit der Suchfunktion kann der Kunde immer schnell und einfach seine Fragen eingeben. Hier sollte immer drauf geachtet werden, dass die eingesetzte Technologie auf den ersten Blick für den Kunden zu finden ist.

Live-Integration

Oft denkt man bei der Einführung neuer Tools an eine lange und komplizierte Integrationsphase.

Aber nicht mit OMQ.

Wie Sie in der „Live Integration“ auf der Kontaktseite von DEINHANDY sehen, ist die Integration innerhalb von 5 Minuten abgeschlossen. Es muss lediglich ein vorgegebenes Skript durch copy and paste eingefügt werden. Dann muss nur noch eine „Klasse“ an das Textfeld und an den Button angebunden werden und fertig.