Deutsche Online Medien: Auch im Service Trendsetter durch Kundenservice Software

Ganz nach dem Motto - Schöne Momente sollte man festhalten. Dank OMQ überzeugt d|o|m mit myphotobook und fotokasten mit hochwertigen Produkten, Qualität und guten Service.

Überblick

Branche: E-Commerce

Kunde seit: Juni 2015

Region: Europa

Mitarbeiter: 1863

Umsatz: 220 Millionen

Kurze Vita:
d|o|m Deutsche Online Medien ist der Komplett-Dienstleister im Segment Fotoservice und personalisierbare Fotoprodukte. Zu den in Deutschland bekanntesten Tochterunternehmen gehören die fotokasten GmbH und die myphotobook GmbH.

OMQ Contact und OMQ Help im Einsatz

Deutschen Online Medien ist ein Anbieter für hochwertige Fotoprodukte und gehört zur international tätigen Elanders Gruppe. An den Standorten Berlin und Stuttgart sind aktuell rund 80 Mitarbeiter beschäftigt.

Neben den neuen Technologie für die Fotoprodukte möchte Deutsche Online Medien auch die Qualität des Kundenservice verbessern, indem sie neueste Technologien einsetzen. Zum Erreichen des Ziels entschieden sie sich für die intelligenten Systeme von OMQ. Zum Einsatz kommen die Produkte OMQ Contact und OMQ Help. OMQ Contact erweiter bestehende Kontaktformulare der Onlineshops, myphotobook und fotokasten. OMQ Help wird auch auf der Website eingebunden und ähnlet einem FAQ, welches Fragen und Antworten dem Endkunden zur Verfügung stellt.

OMQ Ergebnisse

  • Kundenerlebnis auch Saisonal
  • Einheitlicher Kundenservice in 12 Europäischen Ländern
  • Automatisierung von Supportprozessen
  • Kostensenkung der Mitarbeiterschulungen

Umsetzung

Die Deutsche Online Medien GmbH arbeitet seit über einem Jahr mit dem OMQ Wissensmanagement. Die Umsetzung erfolgte in drei Entwicklungsschritten. In der ersten Phase wurde der OMQ Contact auf den Kontaktseiten der fotokasten GmbH und myphotobook GmbH implementiert. Dies ermöglicht es, dass Kunden im Kontaktformular automatisch und in Echtzeit passende Antworten auf ihre Anfrage erhalten. Im Anschluss erfolgte die Anbindung des OMQ Assist an das genutzte Ticketsystem. Mit dieser Integration erhalten die Servicemitarbeiter passende Textbausteine bei eingehenden E-Mails.

Mit der Nutzung des OMQ Help als dynamische FAQ werden alle relevanten Fragen und Antworten im Hilfebereich angezeigt. Die Darstellung und Reihenfolge der FAQ’s wird anhand einer speziellen Wahrscheinlichkeitsregel berechnet. Mit dem Abschluss der letzten Phase verfügt die Deutsche Online Medien GmbH über einen ganzheitlichen Ansatz zur optimalen Kundenbetreuung. Die gesamte Administration der Fragen und Antworten wird aus der leicht zu bedienenden OMQ Wissensdatenbank realisiert.

Service Center MyPhotobook

Eingesetzte Produkte:

OMQ Contact

OMQ Contact beantwortet Fragen, die Ihr Kunde in das Kontaktformular auf Iher Website eingibt, in Echtzeit.

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OMQ Help

OMQ Help ist ein KI-basiertes FAQ auf Ihrer Hilfeseite. Ihr Kunde findet immer die passende Lösung.

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OMQ Assist

OMQ Assist ist wie ein Assistent, der Ihnen hilft Kundenanfragen im Ticketsystem schnell und richtig zu beantworten.

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Erfolg

Mit der Nutzung der OMQ Wissensdatenbank als zentrale Sammlung kann markenübergreifend die gesamte Steuerung der Informationen in Echtzeit abgebildet werden. Änderungen werden einmalig im System gepflegt und stehen danach in allen Kommunikationskanälen zur Verfügung. Insbesondere zur Weihnachtszeit ist die Nutzung von intelligenten Systemen sinnvoll, da eine Vielzahl von wiederkehrenden Anfragen in einem kurzen Zeitraum beantwortet werden muss.

Wenn andere bereits in den Weihnachtsferien sind, arbeiten wir noch und halten das Service Level hoch. Ein elementarer Baustein für die Qualität im Service ist das OMQ Wissensmanagement.

Deutsche Online Medien GmbH - Damir Svalina
Leitung Geschäftsbereiche Marketing & Operations

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